云呼叫中心系统全面打造房地产企业服务体系
文章摘要：由于我国房地产市场市场化进程的不断深入，房地产企业正面临着从“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的转变，专业的品牌开发商建立房地产客户服务中心尤为重要，这有利于房地产企业树立品牌形象。以外联为...
由于我国房地产市场市场化进程的不断深入，房地产企业正面临着从“以产品为中心”到“以客户为中心”的经营模式的转变，专业的品牌开发商建立房地产客户服务中心尤为重要，这有利于房地产企业树立品牌形象。以外联为窗口，树立统一的企业形象，拓展市场，提高服务质量，提高工作效率，降低管理成本，完善客户关系管理，为房地产项目后期开发提供分析信息，完善物业管理。
针对房地产企业的业务流程和业务特点，充分利用现代通讯、计算机技术及语音合成技术，包含自动语音管理、座席管理、客户服务、座席监控、客服记录管理等功能。客服座席能够快速完成服务派工、查询费用、处理投诉等各项业务。云呼叫中心不仅能够用于对客服务，还能够作为公司内部的调度平台，对设备维护、巡检监控和工程监控等业务进行统一调度，以充分保证各项计划中的工作任务有序、及时地完成。
需求分析
·对外服务品牌形象统一、规范：目前各个项目各自对外提供服务电话，服务态度、服务流程、服务内容、服务质量无法统一。
·集团统一监督：无法掌控各区域各项目真实的服务数据，客户服务监督回访环节缺失。
·实时掌握群诉突发事件：群诉事件突出、HSE突发事件增多。
·客户服务360度闭环管理：来电诉求、工单登记、工单流转、处理完成、主动回访、工单关闭等形成360度客户服务闭环管理。
·提高工作效率：缺乏智能排队、录音、来电弹屏、知识库辅助等有效提高坐席工作效率的系统或功能。
·满足服务协作、信息共享要求：客户服务系统不是一个独立的系统，而是联合企业已有OA、CRM、MIS、企业信息集成等系统共同协作、信息共享的服务平台。
客服作为连接企业与用户的桥梁，是用户体验、解决用户售后问题的关键所在，而呼叫中心是最为常见及常用的沟通纽带。各职能客服分工明确，在同一平台协同工作，降低客服协同工作复杂程度。同时，便捷的工单流转功能，让协同办公成为快事一件。
解决方案价值
统一平台
统一服务窗口、统一服务形象、统一服务流程、统一服务标准。利用现代服务通信手段，树立企业品牌和口碑。
集中管控
集中接入、集中管理、集中跟踪、集中监管，有效监管各区域公司、各项目的服务标准、服务质量。
提升系统能力
提高工作效率、提升服务质量、提高服务满意度。
避免突发/群发事件
及早发现和处理群诉、突发事件，避免小事变大，大事演变为群众性事件。
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