电商时代下的在线客服系统有哪些特点

文章摘要：伴随着因特网的发展，网上购物已成为人们生活中不可或缺的一部分。近几年来，移动电商的高速发展，电商的覆盖范围将进一步扩大，用户与商家的互动将更加频繁，商品和服务的透明度将得到提高。而且未来进入后电商...

伴随着因特网的发展，网上购物已成为人们生活中不可或缺的一部分。近几年来，移动电商的高速发展，电商的覆盖范围将进一步扩大，用户与商家的互动将更加频繁，商品和服务的透明度将得到提高。而且未来进入后电商时代，以用户为核心、多场景、多入口、融合线上和线下的生态系统模式将受到各大电商的青睐。

随着网络购物的逐步发展与成熟，网购用户的消费观念也逐渐发生改变，消费者对商品品质的诉求不断提升。移动网络、移动硬件、企业信息化等多方面的因素加速了移动网购的发展，传统电商的布局在移动端越发完善，可见，电子商务发展至今，其商业版图不断扩张。在多元化的发展过程当中，传统的客服工作显得疲惫不堪，这不仅消耗了大量的人力成本不说，用户的体验也不尽人意，加之网站、微信、微博、app等多终端的接入方式对在线客服的要求也越来越高，电子商务所承载的在线客服系统，越来越重要。

在线客服系统，专注于电商领域，以开放的姿态拥抱未来。多渠道的信息整合，微信、微博、app、邮件、IM会话、电话都可以在一个客服系统上进行处理，满足客服日常处理的大部分工作。呼叫中心，快速部署，超强排队能力的呼叫中心系统解决方案，丰富、优化的排队策略，以及多重分配规则，提升了座席利用效率，降低客户等待时间，提高人工接通率。工单流转记录，当客服遇到了自己不能解决的问题时，可以将工单转给其他门部门或者其他子公司进行处理，总部在进行KPI抽查的时候，能够直接查看到工单，了解业务处理的全部过程。

电商时代下的在线客服，在不同的场景下为客户提供专业性的服务是在线客服系统遇到的机遇，也是挑战。其整合全渠道的趋势越来越明显，在数据处理方面要做到统一平台处理，同时售中阶段的跨部门协作及客户反馈问题的统一处理都在推动在线客服平台化的特性。

可见，未来的客服系统正以开放的姿态拥抱整个电商平台。

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