云呼叫中心与传统呼叫中心的区别在于哪里

文章摘要：伴随着智能化技术的不断发展，更多的企业对于推出新型呼叫中心的强烈呼吁，云端呼叫中心逐渐成为主流。简而言之，就是利用大数据、云计算等技术，把终端服务器部署到云端。大大提高了服务体验，使用户对基础成本...

伴随着智能化技术的不断发展，更多的企业对于推出新型呼叫中心的强烈呼吁，云端呼叫中心逐渐成为主流。简而言之，就是利用大数据、云计算等技术，把终端服务器部署到云端。大大提高了服务体验，使用户对基础成本的投入最小化，操作操作的难度降低，最大程度地共享数据资源，企业的服务能力也得到有效提升。

技术解析：主要是通过CTI（计算机电话集成技术）和云计算技术，结合电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统。

区别于传统呼叫中心单纯的电话操作、数据处理等环节问题，云呼叫中心的云服务，不仅可以实现同一平台处理呼入/呼出管理，还将各数据选项进行分流管理统计，便于查看。同时，优化、新增许多重点功能：

业务-呼入场景

智能IVR：支持5级语音导航，初步进行问题分流，实现客服对应接待，帮助企业最大化提升效率，降低培训成本；

电话条：具备来电显示、接听、转接、保持等选项功能，同时可选择接听方式及在线状态。可随意切换接听方式；

呼叫弹屏：根据来电号码智能呈现客户资料数据库，自动化实现资料共享。客服在第一时间获取来电客户的信息，从而进行个性化需求服务，提高业务效率，增强服务体验感。

业务-呼出场景

外呼任务管理：支持批量导入外呼数据，支持智能隔离分配，使分配更具效率，更明确，方便业务人员进行呼出作业，同时支持任务计划功能，业务人员可以进行计划设计，根据计划完成任务；

个人工作台优化：支持不同情况下快速更换号码；一键外呼，自定义字段信息呈现；个性化联系计划，为各层级用户创建标签信息。

数据层面

传统呼叫中心由于缺乏统一数据存储的入口，则很难做到用户数据的统一管理和隔离管理，在安全性方面上，由于都存储在本地服务器中，发生意外情况，很难完成数据恢复。

当下，呼叫中心做为企业中数据产生量最大的部门，管理更是重中之重。云呼叫中心不仅可以将呼入、呼出数据进行打通处理，还实现各数据同步更新。所有数据经过加密处理，在约定周期内，提供免费存储业务，随时调用，如遇意外状况时，也可及时恢复。

通话报表：多维度的电话统计功能，管理者借助通话报表、通话记录、客服工作统计……等快速掌握客服人员工作情况；

坐席统计：针对坐席状况、通话数量以及未接来电的数量都具有实时监控，管理者可以轻松掌握当前接待情况，以及周期性的坐席工作状况，进行针对性排班优化；

客户中心：实时的数据共享，客户历史信息、呼出进度一键可查询，客户资料多维度管理，方便客服人员也方便电销人员及时了解最新情况，便于沟通。

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