选择售后呼叫中心系统应该有哪些功能

文章摘要：作为企业沟通、内部管理一体化的核心平台，呼叫中心系统贯穿于营销、售前、售中、售后全过程，已被越来越多的企业所接受。而且对于企业来说，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的3-10倍，所以企业对售后服务...

作为企业沟通、内部管理一体化的核心平台，呼叫中心系统贯穿于营销、售前、售中、售后全过程，已被越来越多的企业所接受。而且对于企业来说，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的3-10倍，所以企业对售后服务环节非常重视，除了要求人员专业化，系统功能，服务流程都非常重要。

售后服务中心的企业都普遍面临着服务团队不完善、服务不及时、服务专业度不高、服务流程不规范、服务流程繁琐和过程反复、客户满意度差等情况。这就造就了客户对企业信心不足的现象，企业形象不好，进而一定程度影响着产品的销售。售后服务呼叫中心的诞生就是帮助企业建立完善周详的售后服务体系。

今天我们就来看看在选择售后服务呼叫中心系统时，应该有哪些功能？

1、统一多渠道

快速响应用户需求是服务的第一要素，把每一个客户能出现的地方都开放服务渠道，让客户第一时间能够联系，并且所有渠道的用户都汇聚到统一的智能呼叫中心系统的客服工作台，由客服统一接待，客服端能够快速查看来源信息，快速回应用户。

2、集成企业业务系统

每个企业基本都会有自己的客户管理系统用于维护客户关系，而呼叫中心整合企业业务系统，客服在服务客户时，通过一个聊天窗口就能够通过来电弹屏查看用户全量信息，并且同时记录更进，提升服务和管理效率。

3、呼叫中心数据统计功能

利用呼叫中心系统报表统计功能，可以统计出坐席某时间范围内的工作量、工作时长、接通量、保持量等信息，便于企业管理和分析坐席的工作情况

4、IVR自动语音应答

实现全天候自助式语音服务，客户拨打售后服务呼叫中心，系统会自动播放语音录音，客户可以选择自己选择的服务，例如技术支持，产品保修期查询等等。

6、自动话务分配（ACD）：系统自动识别来电信息，将呼入电话分配给相应坐席或者空闲的坐席代表。售后服务提供的服务组通常都有技术支持，自助信息查询，或者其他服务。

7、来电弹屏功能：即客户来电响应时，会在坐席代表的电脑上弹出该客户的相应资料，对于第一次来电的客户支持号码弹出。

8、坐席功能管理：可以对通话进行保留、转接、抢接等功能。同时提供坐席登入、退出、示忙、示闲等功能。

10、录音功能：对所有通话进行通话录音，同时，当坐席示忙或者不在坐席的时候，客户可以录音留言。

11、电子派单功能：通过系统自动派单到相关技术支持团队，可生成电子派工单、短信派工单和短信派工单等。

12、呼叫中心系统监控：系统可以监控硬件资源、电话线路、排队情况、座席状态、当前通话等。

13、客户关系管理：客户资料管理，对来电弹屏功能提供支持。同时，方便对客户进行回访。

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