云呼叫中心对客服管理者有怎么样的价值

文章摘要：与传统呼叫中心相比，云呼叫中心基于计算机电话集成技术和云计算技术，它的核心优势之一就是数据分析能力强，可以对海量数据进行存储、计算和分析，充分挖掘数据背后的价值，如果企业能够善用数据，将会为客服团...

与传统呼叫中心相比，云呼叫中心基于计算机电话集成技术和云计算技术，它的核心优势之一就是数据分析能力强，可以对海量数据进行存储、计算和分析，充分挖掘数据背后的价值，如果企业能够善用数据，将会为客服团队的工作带来积极的促进作用。

企业客服团队的人员组成或简单或复杂，客服团队也或大或小，几个人到几十人甚至上百人不等，总的来说，简而概之，分为一线客服员工和团队管理者。

一般来说，客服管理者会负责客服工作流程的制定、员工培训、绩效考核以及客服工作的质量把控。如果客服团队规模比较大，但就绩效考核就会让管理者忙得晕头转向，不仅要设置考核标准，而且数据庞大，传统呼叫中心一般采用抽样检测的方式，覆盖面较窄，而且考核标准单一，难以对客服人员的工作量和服务质量进行比较全面的把控。

云呼叫中心拥有业界最全面的数据报表，不仅能够帮助管理者实时监控一线客服的动态，及时发现问题，全面提升客服人员的业务能力和服务技巧，还能全面统计客服的工作量，进行智能质检，让客服管理者省时省事省心。

呼叫具有暴发性、大容量和高强度。例如一些承接订餐、快递、电视购物等业务的云呼叫中心平台，有某些时段短时间内会有大量电话呼入呼出。

选型成本极低。在企业选型的时候，云呼叫中心系统已经是可用系统，提供了强大的配置能力，与企业的业务流程进行匹配，通过开通试用账号的方式感受实际的系统。

弹性系统容量：企业的呼叫中心可以根据地域特点、市场变化、经营淡旺季灵活调整自动语音线路及人工坐席的数量。

很好的兼容性：云呼叫中心系统可能需要集成多个厂商的设备和软件，这就要求云呼叫中心提供开放的接口。

分布式需求：同等规模的呼叫中心，如果坐席分布在全国各地，那系统建设的难度将成倍地增加。而云呼叫中心通过分布在全国各地IDC的通信节点，大大降低了系统建设的难度，无论坐席是集中的还是分布的，企业只要按坐席数量支付月租费，其得到的服务品质将会是一致的。

坐席监控——24小时实时监控坐席动态云呼叫中心可以帮助管理者随时查看客服的工作状态和通话数量，及时了解客服人员最真实的服务状态和工作态度，输出24小时呼入呼出电话报表，以及相应的转化率，全面掌握客服的工作量。

数据统计——全面了解客服的工作情况云呼叫中心拥有业界最前面的统计数据报表，可以从不同维度对客服人员的工作情况进行统计，帮助管理者进行全面分析，以此全面提高团队的整体服务质量，统计报表包括客服和技能组两个维度的话务统计，客服工作量统计、通话记录以及满意度统计。

智能质检——及时了解客户满意度质检人员可以根据业务需求自定义设置质检标准和评分规则，包括标准分、附加分和质检标签，设置完成后，既可对每条通话进行质检，也可以根据需求进行抽样查看，筛选条件可以灵活设置，管理者可以直接查看客服和团队两个维度的质检得分，全面掌握客服人员的服务质量和不同团队的差异化，有助于发现问题，提升团队的整体服务质量。

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