企业为什么都在用客服工单系统

文章摘要：如今企业都逐渐开始使用工单系统，呼叫中心工单系统（Ticket system） 又称为工单管理系统,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。呼叫...

如今企业都逐渐开始使用工单系统，呼叫中心工单系统（Ticket system） 又称为工单管理系统,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。

呼叫中心工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT 支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。

一个完整的工单系统需要配套拥有一个帮助文档知识库(Knowledge base )，里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。一个工单系统就像一个问题追踪器，服务追踪用户。

工单分类：

呼叫中心工单系统处理的支持请求可以分为很多种，同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分，从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。

作为服务于企业和组织的工单系统，其系统内部需要有一套完善的业务流程体系，以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配，事务处理，流程自动化等。

工单功能如下：

可以同外呼营销、呼入客户模块一起使用

支持呼叫结果绑定，方便坐席建立工单

支持多组流转

支持自动分配和手动分配

支持审核

允许坐席保留工单或者提交本组

支持邮件通知

工单中支持回拨、短信、邮件和传真

工单中支持快速跳转

对于呼叫中心工单系统的业务处理，坐席相应的工作包括如下的几点，每一张工单业务要实现下面业务方面的所有的业务处理：

1、预定座席接到客户电话，工单会根据客户提供的信息系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息；

2、根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理；

3、各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理的工单，如果在负责范围内，则进行处理，并填写处理结果；

4、如果不在范围内，转办给在范围内的部门处理或者退回工单；

5、处理完成后，跟进该工单的服务类型判断是否需要进行回访；

6、回访座席查看待处理的工单，对客户进行回访，不做回访的工单可以直接结束。

7、当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，

并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。

为什么企业都纷纷使用客服工单系统！

1、方便服务客户，了解客户详细资料，例如什么时间来电、咨询了什么问题、有没有即时得到解决等客户详细信息。

2、 客服使用工单系统，可实时了解来电客户信息，即时查看客户往期查询资料，高准确率预测客户提问，即时给出精准答。

3、降低服务客户的时间。利用工单系统简单明了的查看客户信息，减少一些不必要的咨询。并且工单系统提供知识知识库中可存储产品信息、客服培训资料、客户经常咨询的问题等。

客服工单系统像一个问题追踪器，能很清晰的追踪，处理和归类问题，让客户问题得到高效满意解决。

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