外包呼叫中心的合作流程是什么

文章摘要：假如您是一家企业经营者，什么对您才是最重要的呢？核心运营还是售后支持服务呢？如果您像每位生意人那样理想地选择了前者，那么您就已经明白了为何外包售后支持服务有利于您的业务。一方面许多企业无法承担自建...

假如您是一家企业经营者，什么对您才是最重要的呢？核心运营还是售后支持服务呢？如果您像每位生意人那样理想地选择了前者，那么您就已经明白了为何外包售后支持服务有利于您的业务。一方面许多企业无法承担自建呼叫中心所需要的高额成本，另外一方面呼叫中心外包，一般就可以满足绝大部分企业的需求。外包呼叫中心的合作流程是什么呢？

1、呼叫中心外包合作前

1)客户沟通需求

需求沟通主要包括：企业要求的客服人数，工作内容，预算，业绩考核标准，运营城市等。这里运营城市的选择很重要，一般建议企业选择一些人工成本比较低的城市，比如河北，内蒙古，山东德州等。另外企业和呼叫中心外包公司之间最好能约定时间，当面沟通，核实清楚需求。

2)合同签署

关于合同的审核和是非常严格的地方，不能出现模棱两可的地方。一些口头协议也要列到合同里，以免以后出问题。最好让法务审核一下，然后签订。大部分情况下初次建立合作的实施周期会在3-10天，但是受服务商资源影响和企业业务的实际复杂程度，不同项目的启动周期可能有较大差别。

2、呼叫中心外包过程中

1)客服人员分配

呼叫中心外包商为企业分配客服人员。有的时候项目较大，人手不足。可能还需要招聘培训，所以大项目的启动周期会相对较长。

2)项目上线前对客服进行培训

对客服的培训，需要企业提供详细的业务介绍或话术给到呼叫中心外包商。这样客服人员能把专业知识和客服业务的经验融合在一起，让客服人员能快速上岗。

3)正式上岗

客服分配，以及客服培训工作完成后，服务商对客服进行培训考核，考核通过就可以上岗接待一些客户了。

3、呼叫中心外包合作后

1)费用结算

虽然合同是按年签的，但是费用按月进行结算，每个月结算上月的费用。企业直接将项目费用结算给服务商，具体客服人员的薪酬发放，五险一金缴纳等由服务商负责。

2)现场监控

企业可通过系统实时监控客服工作状况和关键数据指标，外包公司的服务质量，一般是按照周、月、季周期，统计出来的报表。

3)客服二次提升

就是呼叫中心外包一段时间后，企业需要对相关问题进行一些修改，服务商根据服务情况对客服人员进行二次培训提升。

在寻找呼叫中心外包商合作的过程中有很多重要的环节，包括合同的审核、费用结算方式、客服培训等，这些重要的环节都直接关系到合作的成败，所以企业一定要注意。

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