呼叫中心运营管理如何改善

文章摘要：所有人都知道，劳动力成本是呼叫中心的最大成本。在目前的经济环境下，这正是对坐席人员进行有效管理如此重要的原因。如果坐席人员的时间无法被正确管理，不仅降低工作效率，给公司带来损失，而且会给吸引新客户...

所有人都知道，劳动力成本是呼叫中心的最大成本。在目前的经济环境下，这正是对坐席人员进行有效管理如此重要的原因。如果坐席人员的时间无法被正确管理，不仅降低工作效率，给公司带来损失，而且会给吸引新客户、维持老客户及增加销售方面带来潜在的损失。呼叫中心运营是通过一次次不断的改进来完善的中产生很大的不同。下面我们来沟通一下如何改善呼叫中心运营。

多关注并熟悉员工

在所有的企业中，畅通的沟通是非常重要的。有些领导实施开放政策，或尽量使办公场所保持可视性。花时间去熟悉你的员工，了解他们的利益关注点。与员工的沟通，专业、一致、公平、公开和诚实是很重要的。保证你代表公司的政策，并保证在所有时间内，使用恰当的语调、语言。

引导坐席代表学习与客户的换位思考

呼叫中心努力建设融洽的客户服务品牌。为了实现这一目标，经理必须确保他们开展培训，让座席代表站到客户的位置上换位思考。这将确保他们明白和理解他们与客户的交谈过程和优势。这种培训可以让团队更加地了解客户的决定。

这使得座席代表在与客户交谈时，能够散发出信心、专业能力和更好地为客户服务。反过来，这将意味着员工和客户之间的对话是有效的，有目标的和智能定位的。

消除指责

指责对呼叫中心和与之相关的KPI都是非常危险的。这样会致使座席代表、经理和相关人员的态度消极。关键是解决问题。比如针对某个疑问，你有必要坚持自己的态度，那么可以坦诚地与相关人员沟通，找到解决问题的方法，并制订出计划，以避免类似的问题又一次发生。

不能发送讽刺的邮件，尤其是不能发送给想指责的人，这样做弊端很大。牢记，当处理团队经理时，这个更为重要，因为一旦团队经理产生了消极情绪，将影响到他们团队。这是非常不利的。

整合兼职和全职员工

事实上，许多呼叫中心座席更愿意从事兼职。因为无论他们是需要上学或者照顾孩子，兼职工作都更具有吸引力，这样可以改善他们生活和工作的平衡。但是，员工并不是这个方式的唯一受益者。通过这个方案，呼叫中心运营中心也可以减少不少座席损耗，也可以降低呼叫中心劳动力支出。

优先内部招聘和升职

很多呼叫中心的座席感觉他们的工作进入了“死胡同”，他们在找到下一个工作之前，只是敷衍行事。像其他所有工作岗位的员工一样，呼叫中心的座席代表需要自我价值体现的感觉。薪水、奖励和激励措施仅仅只是其中的一个办法。
另一种方式是让座席代表看到自己的职业生涯规划，不仅仅在呼叫中心，也可以在公司的任何一个地方。许多高效的公司都有一个轮流计划，这样可以使每个员工不管在任何部门工作，都能够看到这个公司的运作方式。座席代表在呼叫中心工作后能了解自己生命的意义，并将有利于其他现有员工进入呼叫中心工作。

采用内部质量保证标准校准客户反馈的信息

很多客户其实并不在乎座席是否在通话中每次称呼了他们的名字。他们更加感兴趣的是疑问是否得到了专业的处理，并得到了合理的结果。面向内部的一些指标 - 技术技能、职业知识等等 –才是最重要的，确保按照这样的方式构建，用以支持呼叫中心的创造和提升客户满意度的总体任务。

棘手的问题需要获得及时的回答

客户的大多数问题是可能预测的，但不是每个问题都能预测。所以，当客户咨询了一个问题，你的坐席不能回答或者你的知识库不能解决这个问题，该怎么办？

不仅仅是打电话或发电子邮件给客户，而是为座席团队建立一个内部即时消息（IM）系统。

当座席遇到困难，需要通过IM将问题发送给资深座席代表、经理和专家，如果有人可以帮忙解决这个问题，他们可在几秒钟内响应。

内部IM系统对首次通话解决率的影响是非常明显的 – 而且他们对客户满意度、座席的工作效率和质量的提升的作用也是同样巨大的。

增强灵活性

研究表明，让员工自己规划倒班时间，是提高满意度、忠诚度和绩效指标的关键因素之一。通过公平、透明的自我服务的过程、，能够优化个人的排班和劳动力部署的平衡。

如果有许多的座席代表申请相同的倒班时间，那么工作必须公平和平等的分配。为了实现这个目标，业务规则可以预先定义，以明确影响分配的因素，如：座席代表的资历、技能等因素。如此， 90％以上的座席代表的要求可以满足 – 并且可以优化呼叫中心的人手需求。

整合信息系统

座席需要花费许多时间从不同的技术来源中更新和检索客户信息。使用技术使所有数据整合到一个应用中，座席代表一次输入和提取相关信息，不需要单独查询每个系统。

另外，在呼叫整个系统的过程中，可以设置座席提示问题，为客户提供贴心的服务，将一般的呼叫服务与销售挂钩。
基础回归

许多时候，回归基础将会让战略回到正确的路上。大多数客户很少担心与你联系方式，他们可以通过几个不同的媒介联系你，他们更关注的是否能够找到适当的人尽快的帮他们解决问题。如果没有快速得到问题的答案，那么可能是因为媒介和人没有正确匹配。

比如，社交媒体很好，训练有素的员工只能通过电话进行有效的沟通和回复？如果业务主要依赖于电话联系，采用类似基于技能的路由，如何能确保每个查询被路由到最合适的人，却没有拖延呢？

客户渠道偏好的细分

客户细分经常被使用以保证客户得到最好的服务。比如，外呼活动中，根据客户的需求和购买力，销售不同的产品给他们；或使用特定区域口音的座席呼叫此区域的客户。同样呼入活动中，企业基于客户的感知价值路由给特定的座席。

如果渠道选择是个人服务体验以及忠诚度的关键，它应被视为客户服务“规则引擎”的关键，与价值、购买力、口音和其他因素有关。

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