全渠道售后服务客服系统的应用有哪些

文章摘要：售后服务系统在CRM中处于下游阶段，它需要在企业中接受上游客户管理和销售管理所产生的数据信息，同时，将自身产生的数据信息反馈给客户管理部门、销售部门以及上级主管部门。家电行业面临挑战：数字...

售后服务系统在CRM中处于下游阶段，它需要在企业中接受上游客户管理和销售管理所产生的数据信息，同时，将自身产生的数据信息反馈给客户管理部门、销售部门以及上级主管部门。

家电行业

面临挑战：

数字化转型时代中方显领袖智慧，随着公司业务的快速发展和业务模式的改变，原有的服务系统已不能满足当前的发展需求。为此，家电行业主动求变，搭建数字化售后服务管理平台，实现从多渠道服务接入、服务受理、服务分派、现场服务、配件管理全流程管理，创新服务升级，抢占未来发展先机。

全渠道售后服务客服系统解决方案：

移动服务：增加现场服务管理，手机录单，实行无纸化服务，降低服务成本，缩短服务周期；

电子工单：工单处理实现电子化，并在服务结束基于工单二维码扫码来给客户发送电子服务报告；

电子发票：增加开票申请流程，规范开票流程，开具电子发票，减少成本，提升效率；

汽车装备行业

面临挑战：

为完善的营销服务和客户服务网络售后提供了全方位、及时有效的支持。

客户档案、车辆、配件、质保信息等信息缺乏系统化统一管理；

服务处理基于线下纸质，无法实时掌控维修进度；

客户回访基于电话，人工记录，信息不准确易丢失；

维修项目工时不统一，容易出现结算异常；

无法及时掌控服务点/站配件库存，影响供应及时性；

缺乏服务及时性、客户满意度等多维度数据分析；

全渠道售后服务客服系统解决方案：

1、基础数据精准化：

集成ERP车辆档案、配件、部件质保、客户特殊质保等数据；

故障模式库、维修项目公式等基础资料的梳理与优化，实现基础信息可追溯化。

2、服务流程高效化：

从服务请求、服务派单、现场处理、服务反馈闭环管理，并监控服务过程，提升客户服务体验。

3、回访结算系统化：

售后服务系统化管理服务回访和客户满意度调查，提升回访效率；

构建统一的故障模式库和维修项目工时，使索赔和二次索赔更及时、准确。

4、配件管理电子化：

从配件申请、审批、发运、签收、退货的闭环管理，并逐步实现就近配货；

从维修更换、旧件返厂、审核、确认入库、二次索赔闭环管理；

优化配件管理体系，发展后市场的原厂配件销售和增值服务包。

5、业务处理移动化：

透过微信、APP等移动互联技术应用以提升多渠道服务体验和服务人员工作效率。

6、数据分析智能化：

维修服务管理指标的建立以实现服务及时性、有效性、满意度、服务成本等的量化考核，持续改善服务水平；

对关键指标进行监控，并对异常进行预警以及时处理。

机械设备行业

面临挑战：

随着全球化的营销网络体系持续扩大，对客户的精细化管理、对销售团队的规范化管理、对客户服务需求及时响应，以及内部的沟通协同等成为公司当前面临的挑战，机械设备行业亟需一套专业的售后维修服务系统来提升企业的营销服务管理能力，助力其全球化快速发展。

全渠道售后服务客服系统解决方案：

建立全球统一的客户信息管理，实现后续销售过程管控；

建立多渠道接入机制，实现服务的一致性、连续性和及时性；

建立工单维修服务系统闭环管控，实现工单的受理、派工、完工、回访、结算全过程的服务管理；

建立国际售后建立统一的标准的报修渠道及后端处理机制，实现服务请求的统一管理。

为企业客户打造全球一体化的售后服务数字化系统平台，实现企业内部的全方位管理，整合企业内外资源整合、优化管理流程，udesk助力企业有效提升客户满意度，促进营销服务综合能力提升，建立完善的全球售后客服服务体系。

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