呼叫中心知识库可以解决哪些问题

文章摘要：呼叫中心的业务知识多，需要坐席掌握的知识点也是很多，所以呼叫中心的知识库是一个必要的存在。它不仅仅是公司的宝贵财富，对客户来说，也是一大福音，它不仅是支持坐席进行准确、高效、标准服务客户的基础，更...

呼叫中心的业务知识多，需要坐席掌握的知识点也是很多，所以呼叫中心的知识库是一个必要的存在。它不仅仅是公司的宝贵财富，对客户来说，也是一大福音，它不仅是支持坐席进行准确、高效、标准服务客户的基础，更是呼叫中心内部积累知识的重要途径。

1、客服语音机器人

实际上知识库原本就是为人工智能机器人服务的，在呼叫中心系统中，知识库就是客服语音机器人的大脑，让语音机器人有自主接待客户的能力。知识库采用自然语言理解技术，内部知识高度结构化，具有一定的实际意义，在“理解”客户问题的情况下再进行答案匹配，使得语音机器人更能像人工一样理解之后再作答，可以高质量的完成客户接待工作。

2、人工客服培训

企业的呼叫中心客服人员流动性比较大，一些优秀员工离开是企业的损失，而知识库可以积累优惠员工的业务知识和话术，将这些记录下来供后续的人工客服使用。而在新员工培训的时候，知识库里的内容也可以成为培训资料，而且企业也不用花大量的时间去培训新员工，只需要新员工掌握知识库的使用方法，会在知识库中检索就可以，这也为企业节约了许多培训成本。

3、客户自助查询

现在企业或者一些客户更愿意进行自助服务，知识库能帮助客户实现快速的自主答疑，知识库可以配置高频的客户问题，在客户进入客服界面的时候进行展示，客户点选就可以得到答案。当客户没有找到匹配的问题时，还可以直接切换人工客服来解决。

4、辅助人工客服

知识库对人工客服的作用主要体现在辅助回复客户问题上。如果没有知识库，人工客服就需要在众多的资料中查找，花费大量的时间，影响客户对客户服务的评价。而知识库将产品、服务等信息归纳总结在一起，针对一些客户常见问题制定出相应的话术，当客户提出问题时，知识库将自动匹配最佳答案给人工客服，使客服人员可以快速答复客户，提高工作效率。

当然随着公司内部业务的发展，相关业务的知识点也会增加很多，这就需要公司内部知识库不断更新，坐席也能从最新知识库中学习新的业务,业务水平会快速提高。

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