二手电子产品回收平台如何凭借智能客服系统让服务更省心

文章摘要：作为中国最大的电子产品回收及以旧换新平台，爱回收2018年的年交易规模超过70亿元，处置约1000万台二手电子产品，单月交易额超过10亿元。2019年6月，爱回收宣布完成5亿美元新一轮融资，这是迄今为止全球电子产品...

作为中国最大的电子产品回收及以旧换新平台，爱回收2018年的年交易规模超过70亿元，处置约1000万台二手电子产品，单月交易额超过10亿元。2019年6月，爱回收宣布完成5亿美元新一轮融资，这是迄今为止全球电子产品回收领域最大单笔融资。新一轮融资后，爱回收估值已超过25亿美元。

消费升级让闲置物品出现指数级增长，二手电商平台的发展也让闲置商品市场迎来新的关键点。对于有需要的用户而言，二手闲置物品是刚需，比如学生群体和刚步入职场的年轻人，购买二手闲置物品是个非常好的选择。但是，二手物品作为非标商品，如何围绕用户做好品质和服务，对释放这一需求将起到重要作用。

对于二手市场，从品质方面来说，用户十分看重二手商品的质量，在服务方面表现为用户更加在意购买体验，爱回收凭借多年积累打造的核心运营能力，为用户提供最优质的商品和最省心的购物体验。

交易效率低、供需错配多是目前二手数码市场普遍存在的弊端，避免这类问题的出现也是爱回收做好品质和服务的方向。

“拍机堂”是爱回收旗下二手数码交易平台，在资本寒冬下，月交易额从900万到6亿，年交易额突破30亿的逆势增长，已逐渐成为B2B二手3C交易行业的风向标。

凭借强大的平台优势，拍机堂的业务逐渐覆盖到二手数码交易全产业链，陆续衍生出细分市场的平台，为市场提供更精准化的品牌服务。拍机堂整合爱回收的自营渠道、零散的二手商渠道、厂家以旧换新的渠道为上游卖方，形成巨大货源规模，并对回收的电子产品进行质检分级和销售，提供标准化服务输出，通过竞拍模式帮助合作商快速流转手中的旧机，解决库存压款等问题。

当行业内数万商家入驻拍机堂，爱回收和拍机堂辅以沃丰科技的智能客户服务平台，在爱回收和拍机堂接入沃丰科技的在线客服和文本机器人，让服务赋能更多的客户，更高效地交易二手物品。

服务创造价值，但是当前的二手交易平台大多处于“服务缺失”状态。时间障碍、地点障碍和效率低下是制约传统二手交易服务提升的主要因素，为此，爱回收与沃丰科技合作，从时间和地点维度上打破限制，打造最省心的购物体验，提升服务质量。

二手物品作为非标品，关于价格、品质定义、售后服务方面有着非常复杂的现状。因为二手物品卖家也是普通消费者，无论专业性、服务意识都有着不小的欠缺，而二手物品买家同样存在专业性不足，并且在二手交易中处在信息不对称的地位。

基于此，爱回收提供了常见问题检索，让用户能很好的进行自助服务，但是常见问题只能解决操作层面的问题，爱回收通过沃丰科技的智能客户服务系统，用人工客服+机器人的服务模式，覆盖整个线上售前售后的服务流程。

文本机器人可以自动回复客户的常见问题，回答不上的时候，直接转到人工客服进行服务；在人工客服进行回复的时候，机器人还可以推荐回复内容来辅助人工。不管是售前还是售后流程，对爱回收来说都是很重要的服务场景，当常见问题无法完全涉及时，机器人可以做到，从而进一步提高客服工作效率，提升整体客户体验。

作为中国最大的二手电子产品回收及处置平台，爱回收已经成为推动中国二手3C市场的重要力量。随着其在品质和服务上的持续发力，未来一定会赢得更大的市场份额。

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