客服“白骨精”之塑造职业化同理心

文章摘要：大家的手机出现陌生的号码时，首先说什么呢？很多人都会说：“喂”，但也有会说：“你好，请问找哪位？”如果是你听到这句话会有什么感觉呢？你一定会觉得这个人很加分，会很好感。在话题开始前，我们先聊一下什...

大家的手机出现陌生的号码时，首先说什么呢？很多人都会说：“喂”，但也有会说：“你好，请问找哪位？”如果是你听到这句话会有什么感觉呢？你一定会觉得这个人很加分，会很好感。

在话题开始前，我们先聊一下什么是“同理心”。

很多小伙伴会说，同理心就是感同身受，急用户所急，想用户所想。作为一名从一线座席成长起来的讲师，我想问大家：你是否可以做到呢？我知道这很难。而且，每一个用户对于客服的感受是不一样的。我们现在的同理心，主要体现在安抚话术，让用户感受到我们能理解他的感受，诸如：“您别着急，我能理解您的心情。”但是，我们的用户体验告诉我们，用户对此其实已经有了“耐药性”。

那么同理心是否可以做到标准化、可转换呢？我们怎么做到同理心更加职业化，可被小伙伴复制和落地？我要给大家的建议就是：内服和外化——内服两剂药，外化一个技巧。

同理心之中，有一个“心”字，我们首先要从内心有一个职业化的认知，这是第一剂。我们必须要认识到我们是被用户所需要，这才是我们的价值。很多小伙伴会抱怨说：怎么会有那么多人来抱怨呢？那正是因为大家需要我们，虽然表达的方式千人千面，正是用户的需要才体现了我们的价值。

第二个，我们要有职业化的声音。生而为人，我们难免会有情绪，我们要不断告诉自己：也许这是你第101次的解释，但对于用户来说这是第一次。要体现这一点，我们首先要放慢自己的语速，不要因为急躁而加速，要匹配用户的语速。其次是语调，语调是内心情绪的窗口，你是否不耐烦，是否有不嫌弃的心情，这都可以体现在语调之中。最后一点便是技巧，我们可以看一个情境：大家都曾经在电商平台上购买商品，如果你提前订了一个柜子，结果还是晚送了，你会很着急。当你打了客户电话，对方会告诉你：“你好，货物还未送达。”或者会说：“你好，货物已经在配送中，我催一下。”这个流程虽然标准，但你作为用户肯定不会这么快就结束通话。那么，我们换一个方式：重复用户的情绪和经历。

你可以说：“你好，您是家里已经在装修，其他家具都齐备就差这个柜子了是吗？那一定很着急。”这是重复用户的经历和情绪，从用户的角度告诉他你真的理解他的感受。

我曾经也是一名一线客服，当我是一个新人的时候，我曾经接过一个用户的电话40分钟。也许对别人而言这不算什么，但对于一个新人而言压力实在太大了。电话快结束的时候，用户忽然说了一句：“你把我的刚才讲的问题做一个总结。”我立刻将他的诉求做了汇总，告诉他一、二、三分别是什么。这件事对我有很大的启发，我们必须要告诉用户我们听明白了，而且我们提炼你的话表达了你的想法。

跟用户的沟通过程是一个一直循环的过程，并不会一步到位，它就像是一个汉堡包，需要好几层。当用户来电，我们倾听，根据用户表达的要素，我们先做简单的第一层的重复经历和情绪，告诉他我们了解了。然后根据情况，我们做第二层的解答。解答清楚之后，我们再做第三层的重复经历和重复情绪，然后才是问题的解决。如果用户可以接受当时的解决方案，结束的时候再一次重复经历和重复情绪。这每一层都是同理心的表达，这个像汉堡包一样的结构，就是“汉堡包理论”。这个流程中最为核心的是情况说明和解决问题，但很多时候我们忽略了同理心的表达，让用户始终不放心。所以我们加入了同理心，让用户不光管饱，还感觉好吃。

以上就是我和大家分享的“内服”和“外用”——内服两剂药，外用一个“汉堡包”。这个方法论，希望小伙伴在运用的过程中可以把录音发送到我的邮箱，一起探讨。

空姐的微笑不是一蹴而就，我们的职业化道路也不是一步就可以达成，我希望通过我的分享可以给大家通往职业化的道路上添砖加瓦。

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