客服智能机器人解决电商行业难题的具体方法

文章摘要：近些年，移动互联网和电子商务的快速发展使电商平台已经变成人们生活中必不可少的一部分，无论是吃喝玩乐还是衣食住行，人们都能足不出户的在手机上下单完成，给生活带来了极大的便利。电商行业的高速发展也...

近些年，移动互联网和电子商务的快速发展使电商平台已经变成人们生活中必不可少的一部分，无论是吃喝玩乐还是衣食住行，人们都能足不出户的在手机上下单完成，给生活带来了极大的便利。

电商行业的高速发展也带来了大量的就业岗位，与其同时，在各类电商节日的推动下，人工客服的工作量也大幅度增加，服务时间也变得更宽泛，人才市场对于客服的需求量也不断扩大。

而客服又是连接消费者与企业最重要的桥梁，不仅影响企业的销售业绩、品牌名声，还会影响企业在市场中的地位，由此可见，客服对于企业发展的重要性。

但随着工作量的加重和咨询时间的不断延长，人工客服岗逐渐暴露出其痛点。

如：用人成本高，从招聘、培训到上岗期间所消耗的人力、物力都是企业不能减少的成本；公司对于大量的客服人员也存在一定的管理压力，需要协调每个人的工作时间和岗位内容安排等；当遇到618、双十一等购物狂欢节日时，人工客服还是难以应对高峰期的咨询；若选择客服外包，人工客服会存在因时间紧或其他原因导致的不熟悉产品内容和尺码等使客服的回复质量难以保证；当有大活动来临时，也会因不太熟悉新的促销活动打法或与之前的打法混淆等问题，导致消费者服务体验差、服务响应慢、消费者满意度低；若选择工具外包，又会出现其不能根据产品与促销快速做出反应，不够人性化......

人工智能的优点，如：完成大量简单的咨询工作等能弥补人工客服的不足，而人工智能技术的大力发展也使其逐渐部署在各个行业，udesk也紧跟时代的潮流，采用人工智能客服+人工客服的形式去服务消费者，给予消费者一个更好的服务体验，提高消费者满意度。

客服智能机器人解决方案：

人工+智能

人工与AI客服协同应答。由udesk客服智能机器人的使用史可看到udesk一直在努力探究人工智能领域对于客服岗位的作用，尝试多种功能多种搭配方式去提高客服岗的服务效率，提高消费者的满意度和尽可能的满足消费者的多种需求，把握住消费者，从而提高复购率。

平台认证人工智能培训师每天更新答题库。udesk大力支持客服人员参与有关智能机器人客服培训师的培训会并鼓励考取人工智能培训师。培训师根据自己所掌握到的知识，分析各店铺的数据，根据各店铺的信息优化尺码表、搭配关键商品、修改已有词库等，实现更精准的机器人答复效果。

每天更新活动信息、话术及推荐商品。udesk内部客服根据机器人销售所产生的数据进行分析，挑选出该商品品类最经常咨询的问题，并对该问题的答案进行优化；根据udesk运营的店铺的销售情况决定该商品的销售活动和推荐商品，再借助机器人进行推荐，从而提高店铺的服务水平及销售量。

与甲方沟通问题回答方式与智能主推商品。udesk注重关注根据同一问题，智能客服机器人的不同的回复语气检验不同回答方式对于销售量的影响，并与甲方进行沟通，从而确定最优化的回答方式，并能给予人工客服一定的思考去提升自己解答方式。使用智能主推商品让消费者更快速的找到自己所需的物品，从而减少单个消费者的服务时间，提高整体的服务率。

业绩导向：

重点关注平台对店铺的服务考核标准。udesk根据平台对店铺的考核进而明确在服务过程中，我司客服该着重注意的点和优化的方向是什么，从而提高udesk运营的各家旗舰店在平台上的排名。

设立到个人的KPI考核服务及销售指标。udesk重视每一位客服人员的成长，设立考核的目的不仅是为了提高客服的服务质量更是为了员工彼此之间的互相学习，让每个人都有自己的学习榜样及工作目标，实现个人成长、服务质量优及公司业绩好的三赢状态。

给予甲方周报，反馈情况。udesk对所运营的甲方旗舰店所存在的问题及所取得的成绩，及时给予甲方反馈，让甲方了解目前其销售情况及考虑往后的服务重点，不断提升自己的服务水平。

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