客服工作人员的培训体系优化探究

文章摘要：随着全球经济的快速发展，各领域企业之间的是从竞争不仅仅是产品竞争，更多是服务之间的竞争，只有持续重视服务的投入才能进一步提高企业的整体服务水平，使得企业在激烈的市场竞争中保持优势，实现长期的战略发...

随着全球经济的快速发展，各领域企业之间的是从竞争不仅仅是产品竞争，更多是服务之间的竞争，只有持续重视服务的投入才能进一步提高企业的整体服务水平，使得企业在激烈的市场竞争中保持优势，实现长期的战略发展。客服中心员工的培训工作可以使员工对企业产生初步的认同感、归属感，其培训还包含服务技能、服务技巧、服务知识等培训内容，能够积极发挥员工的效用，为企业带来价值。以本文所研究的华东某金融企业客服中心为例，该客服中心共计有500名全职客服人员，所分6个处（室），单月所需新培训人员30+，业务规模基本固定。

不过，该客服中心的管理层对培训工作的关注度不高，长期缺少重视，使得该部分新培训人员的留存率相对较低，全年培训留存率仅达成55%，整体培训效果有待加强、培训体系亟待优化。

一、客服中心培训及培训体系概述

客服中心培训的定义主要是提高员工的综合学习能力、工作能力，帮助员工积极得到自我提升及发展，从而应用或部分应用到工作实践中，对企业的长期效益起到一定的促进作用。

培训的主要内容有工作领域的专业知识、专业技能以及工作软技能，这三方面中，专业知识主要是培训的知识授予阶段，该部分强调理论及管理基础，理论化的内容占比较高，专业技能更多是一种为企业创造收益的技巧，也有部分是提升效率、认知的内容，而工作软技能更多是认知层面，有助于员工的长期发展以及自我培训、自我学习能力的提升。

客服中心培训体系的设立主要是从组织培训目标、系统性安排培训计划、培训结果及提升输出为主，从组成结构上，其主要是有服务培训讲师制度、专业力培训课程体系、通用力培训课程体系、综合培训管理体系、综合培训效果评估等五个方面组成，其制度、课程、讲师、管理等均是整个培训体系构成的关键内容。

同时，培训体系还需要增加一些需求、计划、实施、评估等要素，这些均是构成培训体系的关键要素。

二、客服中心员工培训体系存在的问题

（一）缺乏培训需求分析

在华东某金融企业客服中心的走访调研中发现，该中心的培训中心过于本位化，只是从专业技能、企业文化两个角度进行培训，没有详细的培训需求调研及分析。在培训的组织层面，该客服中心培训安排相对随意，时间没有明确，导致部分课程的培训开展相对随意。虽然开展了一些培训需求的调查，但整个调查过程过于形式化，没有真实反映出培训的需求。在专业技能培训上，整个培训内容迭代速度过慢，没有充分挖掘及培养技能的培训路径。在企业文化的培训上，对文化知识考核过于简单，没有做好充分的培训需求调研，内容针对性不强。这也充分表明该中心对培训真实需求调研不足，存在员工培训前后对内容反差的感知，这也会对参与培训客服员工的积极性产生极大的影响。

（二）缺乏培训计划设计

在该客服中心的培训计划设计层面，其主要缺少如下几个方面，一是培训内容系统性欠缺。该问题主要是在金融理论知识、金融实操设计方面，内容的针对性及系统性的欠缺导致所培训内容的随机性较大，过程中涉及到的需求、内容、调整项等均会对技能的获取、实用性知识产生影响。客观而言，所参与培训的员工对基础技能之外的职业发展、行业资讯、企业福利等兴趣度很高，缺少培训设计也会导致这些方面的内容有所减少，一定程度上忽略了员工的积极性。二是培训的方式相对单一，该客服中心较多以课堂授课的方式，但金融类业务知识还是需要一些更多的培训场景，例如：多媒体设计教学、录音培训、情境模拟等，培训方式也需要以模拟式方式解答培训过程中的疑惑点。三是该客服中心的培训讲师业务能力有待提升，该客服中心并没有设置专门的培训管理岗，更多是以专员的模式兼顾培训任务，对整体的培训考核、标准、选拔、评估、培养、技能、技巧等都会产生影响。

（三）缺乏培训实施措施

培训实施主要是对培训过程的全方面把控，在该客服中心的调研中发现，这一方面主要存在培训过程缺乏监控、效果预期缺少可持续性，例如：对员工的培训状态的观察及控制缺少明确的制度控制。整个培训的制度实施上有部分规章，但过程中控制不力，也会形成无效的监管，甚至在培训效果不佳的情况下，造成培训资源的浪费。不仅如此，缺乏培训实施措施也会造成对培训信息收集的误差，这种偏差会对整个培训考核体系带来较大的负面影响。

（四）缺乏培训效果评估

笔者在调研该客服中心的过程中发现，该客服中心的培训效果评估缺乏有效性、全面性，整个评估过程较为单一，存在严重的评估形式化问题。在有效性方面，该客服中心的效果评估并没有围绕培训的内容、结果层面，尤其是几个关键要素的缺乏，甚至仅仅是对培训讲师的评估，这对培训体系的有效性评估影响是不全面的。全面性层面主要是记录的方式单一，导向上更多偏向考试，对评估的内容、方式、对象、结果、标准等没有形成统一的评估信息框架，更无法形成对后续培训工作的开展及分析。

三、客服中心员工培训体系的优化原则及具体措施

（一）客服中心员工培训体系的优化原则

该客服中心培训体系的优化原则主要可以从如下三个方面进行，一是培训系统化原则，该原则是将培训问题从制度、课程、讲师、需求、实施、评估、分析等各个维度相互组合，形成一个存在内外联系、需求关系的综合体。系统化原则上，要明确整个培训的目标、定位、导向、基础、标准以及提升，整个培训工作要将这一过程集合到一起，形成具备竞争力的培训环节及标准，并用以提升员工的综合学习及素质能力。培训系统化中还需要将培训内容明确拆分，从体验、效率维度形成必要的标准，根据客服中心的发展需求，为企业培养出针对性专业人才。

二是培训全局化原则，该原则主要是从培训范围上，尤其是针对客服中心这一流动性较大的部门，需要通过整个中心的支持，不能仅仅从主观上判断出培训的计划及内容，还需要从全局化视角集中整个中心的能力资源投入到培训环节中，形成各方的合力。全局化原则还需要把握好培训的准备及动员工作，该部分可以按照任务拆解的方式进行，对明确具备培训效果的行为及措施应用到一些实践案例、多媒体教学、情景教学中，形成培训互动，进而提升培训的整体效果。

三是培训效果性原则，该原则着重是从培训的收益视角进行分析，这一效益也分为短期收益及长期收益，短期收益更多是培训的实际效果，例如：某项技能的掌握，而长期收益是意识、站位、认知的提升。我们在评估培训收益的时候，不能仅仅按照短期的收益进行效果验收，更多需要结合培训的长期收益，甚至对员工发展的认知，要将这一目标和组织发展效益加以结合。并且，培训效果性原则还需要对培训工作进行分析和评估优化，这也是培训效果性原则的验收路径。

（二）客服中心员工培训体系的具体措施

客服中心员工培训体系的具体措施主要从如下四个方面进行，一是培训需求分析，该需求分析不仅是调研员工的实际需求，还需要从该金融客服中心的组织层面需求入手，以组织层面的需求为重要需求方，且需要的调研要充分真实、合理，这样才能挖掘好真实的培训需求，形成前期具有针对性的培训初版方案。

二是培训计划设计，该计划设计主要是从培训课程体系入手，先丰富培训的内容，充分考虑培训的方案实施可操作性，从过程性评估上形成完善的培训计划。培训计划是具体内容上，要明确时间阶段、参与群体、课程内容、考核方案、监督制度、培训场地、培训设备、培训方式、培训评估等，不同课程下需制定不同的培训方式。同时，也要挖掘培训中存在的问题，便于为后续的培训体系优化提供参考及借鉴。

三是培训实施措施，该实施措施可以从优化讲师的选拔、培养、技能提升入手，选拔层面建立起完善的讲师管理制度，需要形成讲师的面试、晋升标准，讲师的培养、考核以及激励等制度也不可或缺。培养方案的实施主要是针对培训工作的前期准备、中期控制、后期记录等视角，形成培训工作的整体总结及反馈机制。

四是培训效果评估，该效果评估上原则要以可行性、客观性、持续性三项原则为主导，可行性主要是在效果评估的可操作性上，便于实际培训工作的开展，以一种便捷的评估方法进行合理、科学的评价是非常有必要的，且评估人员不能掺杂个人的感情色彩。客观性主要是遵循客观性的评价原则，以课程实际内容、课程效果作为评估的标准及方向。持续性主要是培训效果评估要以一个长期的过程作为考核标准，真实性是作为培训工作持续提升、培训体系持续优化的重要基础，只有效果评估具备连续性，才能作为培训评估的真实数据。

总结

客服中心员工培训体系的优化是一个长期的过程，需要不断从培训需求、培训计划、培训实施、培训效果等四大要素入手，不断挖掘各个环节的痛点问题，加以完善实施，并随着企业服务价值的变化而不断变化，这是一项长期的任务。与此同时，客服中心也应当充分发挥自身优势，从组织角度思考如何进一步从培训视角挖掘员工的内在潜力、能力以及价值，最终对企业的服务价值形成正向的推动作用。

作者：杜秋；为呼叫中心研究者；

本文刊载于《客户世界》2020年8月刊。

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