呼叫中心使用的是什么技术？如何运作的？

文章摘要：现代呼叫中心依靠许多技术将呼叫定向到座席。到2020年，随着越来越多的员工远程工作，这些技术的价值证明了其很多倍。许多呼叫中心使用以下技术的组合：PBXPBX是内部商务电话系统，其中多个电话共享...

现代呼叫中心依靠许多技术将呼叫定向到座席。到2020年，随着越来越多的员工远程工作，这些技术的价值证明了其很多倍。

许多呼叫中心使用以下技术的组合：

PBX

PBX是内部商务电话系统，其中多个电话共享同一网络。过去，这些将在现场安装。传统联络中心解决方案可能仍会使用这些解决方案，但通常会升级为虚拟或托管PBX， 而不是本地解决方案。

网络电话

在过去的几年中，VoIP已成为商业电话服务的标准 。大多数工作场所都选择通过传统电话线进行VoIP。员工可以使用台式电话或将VoIP的应用程序下载到他们的计算机或智能手机，以提高灵活性。

SIP中继

对于尚未准备好升级的办公室，他们可以使用SIP中继降低成本。会话发起协议（SIP）中继通过现有的Internet连接提供多通道呼叫。这是VoIP电话服务，但是是用于办公室PBX的。

屏幕弹出

在呼叫中心中，座席收到入站呼叫时，会看到一个详细信息的界面。界面显示此人的姓名基本信息，过去的通话记录等。

客户关系管理

几乎每个企业都将客户数据存储到客户关系管理（CRM）系统中。呼叫中心为其团队提供CRM，以存储其所有客户互动。CRM通常是任何业务运营的命脉，以跟踪客户的旅程。

呼叫排队

当需求增加时，人们会打电话和排队等候与坐席交谈。这种呼叫中心技术被称为ac all queue。呼叫队列通知呼叫者其估计的等待时间，位置和相关的通知。如果保持时间超过某个阈值，您甚至可以使用回调功能。SparkleComm呼叫中心系统提供了此功能，但可能会限制队列中的呼叫数量。

队列回调

时间是人们拥有的最宝贵的资源。公司可以使用其呼叫中心软件来节省客户时间。具有回叫功能，电话系统可以保持其位置，并在座席准备就绪时呼叫它们。大多数基于座机的联络中心解决方案根本无法做到这一点。此功能超级方便，可减轻长时间保持的压力。

通话分析

每个呼叫中​​心的背后都是可操作的业务分析， 以衡量绩效。管理人员可以根据实际数据预测呼叫量，呼叫指标并路由呼叫。呼叫分析使公司能够提供劳动力管理，从而改善客户体验。当今的工具揭示了对自然语言和语音分析的洞察力。

通话录音

呼叫中心过去常常通过盒式磁带录制电话，这有很多问题。如今，呼叫中心现在可以记录来自云PBX的呼叫，从而消除了笨重的设备。主管可以实时收听录制的呼叫和实时呼叫。

VoIP软电话

想要让员工在家接听电话的企业通常使用VoIP软电话来实现。VoIP软电话使您的团队可以在计算机或智能手机上接听电话。云联络中心通常需要额外付费才能提供软件电话功能。

这些呼叫中心技术可以在不牺牲功能的情况下共同降低成本。他们甚至帮助公司提供更好的客户体验。

呼叫中心利用以上技术如何运作的？

处理所有类型的呼叫

呼叫中心可以做各种操作，包括接受呼入（呼入）或进行呼出（呼出）的中心。小型呼叫中心可能有分别处理呼入和呼出呼叫任务的组，而大型呼叫中心操作可能会接受数十个甚至数百种不同类型的呼入呼叫，同时为各种各样的客户生成数万个呼出呼叫。

外拨电话中心

在呼出电话中心中，坐席可能出于销售产品或服务，收取账单，进行调查或进行许多其他与客户联系相关的任务而打电话。这些呼叫可能来自计算机（称为“预测拨号系统”），该计算机拨打该号码并将呼叫转接给座席，或者允许座席手动从列表中拨打号码。尽管长途运营商通常会给产生协商的最小呼叫数的呼叫中心提供大量折扣，但出站呼叫会通过商业电话线路传输。

呼入呼叫中心的目的

入站呼叫中心的工作方式与反向呼叫中心类似，尽管有一些重要区别。到达这种类型的中心的呼叫通常通过免费电话号码传递。呼叫中心会通过综合语音响应（IVR）功能，呼叫者会根据呼叫类型进行选择。当呼叫到达呼入中心时，将根据呼叫进入的线路或IVR提供的信息对其进行识别，并将其放入旨在在座席可用时传递呼叫的系统中（该系统称为自动呼叫分配或ACD系统）。

座席必须登录特殊的电话机以表明他们已准备就绪，并且ACD会自动将来电传递给等待时间最长的座席。如果座席正在接受多种呼叫类型（例如，客户信息和直销电话），则座席可能会在计算机屏幕上或通过手机中的简短数字“耳语”接收信息，以提醒他们正在应答的呼叫类型。代理商通过回答问题，提供信息或完成销售来协助客户，然后完成呼叫并等待ACD系统发出另一个呼叫。

VoIP和呼叫中心

互联网协议语音（VoIP）通过以降低的成本提供更丰富的功能集，帮助改变了呼叫中心环境。出站呼叫中心受益于VoIP运营商降低的（甚至免费的）长途费率，而出站呼叫中心受益于通过承载VoIP呼叫的同一数据连接传递相关呼叫信息。随着VoIP技术的成熟和改进，越来越多的呼叫中心可能会转向这种操作模式，以利用其优势。

如何评估通话质量？

通话质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控，或者是智能质检系统。监视质量检查时通常会评估两类数据：

来电和客户指标：这些指标包括平均响应时间，处理时间，客户满意度等级，NPS等级，生产率指标等。

质量检查评估：由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估，以根据商定的计分卡评估解决方案和专业水平。

质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。

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