自动化呼叫中心一不小心成了“呼叫中心地狱”

文章摘要：自动化呼叫中心系统，它以统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/3G/4G/5G等多种网络接入方...

自动化呼叫中心系统，它以统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言开发，操作层基于B/S架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

在非自动呼叫中心中，这可能涉及向客服询问一系列耗时的问题，并花费两到五分钟的时间，这是必须对客户进行验证，以确保呼叫者实际上对他正在呼叫的设备负责。这是必须满足的要求，才能为客户提供帮助。致电呼叫中心的客户希望尽可能快速，简单地回答问题，而等待和重复信息的时间最少。两到五分钟听起来并不多，但是这可能表示客户服务呼叫的速度大大降低，从而使呼叫中心的效率降低。可能会打消客户的神经，因为他们只想解决面临的问题。

自动化呼叫中心是提高呼叫中心效率并降低成本的最快方法之一。语音识别等领域的新技术正在使呼叫中心自动化更好地工作，并减少对客户的干扰。对于客户而言，呼叫中心自动化减少了呼叫帮助的麻烦，并带来了更加愉快的体验。对于企业而言，呼叫中心可降低成本，并使您的呼叫中心能够处理大量呼叫。

但是，呼叫中心自动化并不是一个不可磨灭的胜利。客户对呼叫中心自动化的态度从轻度烦恼到拒绝与电话机器人打交道。如果呼叫中心系统设置不正确，可能会大大增加客户的负面反应，并导致“呼叫中心地狱”。重要的是，精心设计自动呼叫中心，以使用该呼叫中心的客服的工作量最小。

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