新坐席必需了解的五大呼叫中心知识要点

文章摘要：若有新员工刚在呼叫中心完成适应能力训练，并以优异成绩通过产品知识测验，掌握了良好的沟通技巧。那么，在他正式开始工作之前，还有什么其他的不足吗？回答是肯定的这个位置上的不足之处，就是对自己所在的...

若有新员工刚在呼叫中心完成适应能力训练，并以优异成绩通过产品知识测验，掌握了良好的沟通技巧。那么，在他正式开始工作之前，还有什么其他的不足吗？

回答是肯定的这个位置上的不足之处，就是对自己所在的呼叫中心运作环境和方式的了解。这方面的知识可以帮助他更好地了解自己的职位和整个呼叫中心的角色。

身为新晋客服人员，到底需要掌握哪些呼叫中心相关知识？针对这一问题，我们咨询了几位资深的管理人员，并总结出以下五个要点：

1、人事管理

公司员工是否知道严格执行排班计划的重要性？它们是否理解人力资源管理的基本流程，以及合适的呼叫处理人员对呼叫中心费用和服务的影响？

对坐席解释如何设定排班计划和排班流程，以及它们对服务和成本的影响。

2、专业和行业

您当中有多少人真正了解呼叫中心这个行业呢？理解呼叫中心对于企业整体的重要性？员工应该明白，他们所做的不只是“接电话”，而是整个业务活动中重要的任务。她们应该真诚地对待这个职业，不要仅仅把它当作晋级的跳板。

将有关呼叫中心行业的信息(例如，呼叫中心的类型和规模，以及从事该行业的人数)传达给您的座席人员。有助于学生理解本专业的背景和发展方向。这一知识不仅可以帮助你短期提高员工满意度，还可以从长远的角度降低员工流动率。

3、呼叫中心技术

您的座席工作人员是否知道如何将他们接听的电话转到桌面上？顾客在与顾客交谈时会有什么样的体验？哪种技术可以使他们更有效地处理电话？

引导他们站在客户的角度去理解整个沟通过程。每个人都应该了解自己能使用哪种现有技术来提高呼叫处理效率，并且形成对呼叫中心后台技术的基本认识。

4、性能测定

坐席是否知道每天的工作表现如何？为客户制定呼叫中心绩效目标(如服务、效率或绩效)，以支持公司总体目标。了解了呼叫中心的运作目标后，他们才能清楚地确定自己的工作绩效目标。

为坐席提供有关业绩测量的指导，明确需要测量的项目和目标。每个坐在座位上的人都应该知道如何衡量他们的表现，以及如何做来提高他们的得分。

5、顾客关系

坐席是否知道每次客户呼叫的价值？对于一线员工来说，理解顾客价值使他们能够提供目标明确的服务。也许某个特定的呼叫在本质上可能不会对公司产生什么影响，但是当它们积累到一定程度，这些交互将对客户维持率产生深远的影响。

培养呼叫中心坐席的顾客终身价值观，帮助他们意识到自己在维持顾客上扮演的重要角色。若呼叫中心采用 CRM策略和技术，则必须向一线员工说明这些策略对呼叫处理的影响。处理“高价值”客户需要使用不同脚本吗？业绩衡量的重点是否应由注重效率转向注重质量？

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