怎样培训来提高呼叫中心客服的业务能力?

文章摘要：作为新入职呼叫中心的员工，最担心的就是面对客户提问时，手忙脚乱的寻找着答案，可能一时半会还没找到，客户就会多多少少产生一些不满意情绪，觉得浪费了自己宝贵的时间，可能还会投诉业务不熟悉就上岗，更严重...

作为新入职呼叫中心的员工，最担心的就是面对客户提问时，手忙脚乱的寻找着答案，可能一时半会还没找到，客户就会多多少少产生一些不满意情绪，觉得浪费了自己宝贵的时间，可能还会投诉业务不熟悉就上岗，更严重的是那不再信任这家公司的产品，对公司的名誉损失更加的惨重。

那么该怎样通过培训，来提高呼叫中心客服的业务能力呢？

1、学会给员工搭建知识框架

培训讲师需要先总体介绍业务需要掌握的能力，画出一个知识框架图，涉及到哪些领域，让员工有个大致了解自己工作的体系，不会觉得像盘散沙，没有什么概念像无头苍蝇一样，不知道该如何学习掌握。了解大致框架之后，在细分需要掌握哪几块，然后再详细解释每小块的知识点，让新员工可以一小块一小块的逐步攻克。

2、学会搭建工作场景演练

我们知道客服会有很多话术，但是话术并不是凭空产生的，而是通过不一样的场景对应着不同的话术。如果客服为了省事总是用同一条话术来进行，会给客户觉得是在和语音机器人对话，舒适度会比较低。所以再培训的过程中，我们需要提供日常工作中出现比较多的场景进行演练，来帮助员工找到一个相对适合自己的话术。

更加清晰明白的了解此场景下客户的需求，如何提供该项服务，对于可能遇到的问题，提前准备好答案，不至于到现实工作中，遇到客户的提问，一直手忙脚乱的找答案，或者是回答的不够精准，引起不必要的麻烦。

3、定期考核员工的学习成果

师傅领进门，修行在个人。每个人的领悟能力是不一样的，所以定期考核员工的学习成果是很有必要的。填鸭式教学，笔记式教学，只能说让员工知道自己的笔记记得很详细，但是真的遇到，却不一定能随机应变。

机械式学习是第一步，但是理解融入学习更加重要。毕竟中文博大精深，同样的意思可以用不同话术进行表达，所产生的效果也截然不同。不定期进行业务考核，让新员工把你所教的知识再复述给你，在此过程进行提问，看员工是否能够举一反三，去真正地理解。员工也可以在被提问的过程中，了解自己的不足，需要继续努力学习的地方。更容易把自己所学知识进行融汇贯通，应用到实际操作中。

了解这些培训方法，可以让呼叫中心新入职的员工更快的掌握学习方法，也能更快的提高业务能力。

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