客服中心如何提升一次性解决率？

文章摘要：企业越来越重视一次性解决问题的能力，把一次性解决问题能力作为企业在行业内的竞争优势，不仅可以节约人力资源，降低运营成本，还可以为企业树立形象，创造更多的销售机会，而一次性解决问题能力在客服行业又意...

企业越来越重视一次性解决问题的能力，把一次性解决问题能力作为企业在行业内的竞争优势，不仅可以节约人力资源，降低运营成本，还可以为企业树立形象，创造更多的销售机会，而一次性解决问题能力在客服行业又意味着什么？

减少操作费用

若企业将一次性解决率设定为行业标准的68%，则意味着32%的客户可能会因问题没有解决而再次致电。此外，呼叫中心数据还显示，平均每1-4通电话就有一个客户出现问题，甚至有的呼叫中心需要平均2个电话或更多的外呼才能解决问题，每次呼入和呼出电话的增加都意味着业务运营成本的增加，可见一次性问题处理率的提高可以降低业务成本。

提高顾客满意度

服务怎么样呢？满足顾客需求

服务怎么样比较好？感动顾客。

怎样才能感动客户？超过顾客期望。

为了提高顾客满意度，必须使顾客满意，使顾客被我们的服务感动，甚至超越顾客的期望。为了达到上述目的，它的基准就是解决客户的问题，目标就是一次性解决客户的问题。

提高企业整体形象，创造销售机会

假如顾客的问题解决了，那么市场营销机会的成功率就会提高20%。SQM的研究报告显示，只有在客户问题得到解决的前提下，客户才能得到一个销售机会。假如在解决问题之前就开始市场推荐，客户很容易生气，觉得企业不关心客户的需要，只关心销售业绩，不关心售后服务，其结果就是破坏了客户关系。

提高员工满意度

而 SQM的调查显示，员工满意度较高的呼叫中心，其一次性解决率相对较高，反之，员工满意度较低的呼叫中心，一次性解决率较低。对雇员来说，第二次或第三次为客户解决同样的问题比第一次要难得多，而且雇员的压力远比第一次要大。提高单决策执行率，可以让员工和客户都满意。

一次解决率的影响因素

人事问题

商业知识掌握：客服人员对商业知识不熟练，对顾客提出的问题不能给予正确引导或解答，甚至解答错误，造成顾客重复来电咨询或客服人员二次外呼。

“老员工流失”：呼叫中心行业人员流失标准为30%，规模1000人的呼叫中心每年将流失300人，而呼叫中心所面临的是重招、培训和更长时间的客户服务增长成本，而成长过程中所付出的代价又是一连串知识点缺失所造成的员工失误。

过程规则

过程缺失：由于过程缺失导致无法及时给客户解答在呼叫中心行业中属于常见问题，客户代表必须通过复杂的反馈过程才能得到正确的答案。客户会在补丁过程中反复拨打电话。

制度限制：由于系统、业务等原因，经常存在需要客户多次呼叫或客服外呼的业务，而这些业务中的一部分从制定规则开始就注定要比其他业务更多地花费公司的运营成本。

制度问题

由于系统不能跟上业务发展的需要，经常有一些需要人工介入的重要环节，因此就会出现重复来电的问题。

增加一次答复率措施

审查导引

一、调整绩效评估达标值

在品质监控系统中加入“一次处理率”指标：品质监控评分直接影响员工的考核结果，而当考核指标影响员工的报酬时，员工就会更加关注或竭尽所能地提高自己解决客户服务要求的能力。

二、举行一次性评分率竞赛

团队建设竞赛是呼叫中心最有效的管理手段之一，只要将相关的 KPI纳入到竞赛计划中，并与团队建设相结合，相关的 KPI肯定会在一段时间内得到提高。

三、每日对不达标组/人员的关注

每天、每周、每月都公布表现突出的班组、人员名单，当然也要注意一些不合格的班组、人员，甚至公布在加油榜上，起到激励后进的作用。

四、阶段性咨询“问题员工”

这只是一种方法，既要做好激励，又要做好员工的辅导，找准症结，才能把“问题员工”转变为“奉献员工”。

PDCA周期监测

找出影响因素（plan）对客户不能一次性解决的问题进行汇总分析，确定影响一次性解决的原因。

根据影响因素，将改善目标(DO)分配给各业务支持团队，根据问题提出优化方案，同时对无法解决的客观问题进行综合反馈，对能够立即进行优化或通过领导协调能够优化的问题提出优化建议，并实施检查相关效果。

监督检查(Check)在优化实施过程中，一次性解决专案小组追踪每一个优化问题，确保每个问题都得到实施。

措施标准化→重复循环处理（actor）根据问题优化后的数据，对问题优化效果进行二次分析，以确定是否对一次解决率产生有效影响，对有明显改善的因素进行标准化处理；对没有明显改善的因素进行二次处理，以调整优化方法。

训练制度建设

建立完善的培训体系，做好各项培训计划，有针对性地安排培训。一个好的培训系统不仅可以帮助员工提高业务处理能力和技能，而且还可以为公司减少错误损失。

一套完整的培训体系对于员工的阳光心态的形成和企业文化的传播同样至关重要，而以上正好是员工提高解决问题能力的关键。

最佳系统

目前，客户服务中心行业正处于高速发展阶段，业务也日益复杂化，对处理效率和处理标准的要求也越来越高，因此客户服务中心越来越注重业务处理系统的自动化，提高系统性能，提高系统智能化，减少人工环节，降低人力成本，减少人员差错，实现现代客户服务中心的发展目标，此外，提高一次性解决问题的方法还包括提升员工满意度，建立完善的谈话系统，重视与客户沟通，优化呼叫中心系统 IVR语音导航等。

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