呼叫中心系统的客服电话话术指导

文章摘要：都说电话销售最关键的时刻是在打电话接通的60秒时间内，这一分钟的时间就判断处你的销售技巧和能力。所以我们在呼叫中心系统中，要把握好接通电话前一分钟的时间段上。企业中，编写电话话术的是呼叫中心主管...

都说电话销售最关键的时刻是在打电话接通的60秒时间内，这一分钟的时间就判断处你的销售技巧和能力。所以我们在呼叫中心系统中，要把握好接通电话前一分钟的时间段上。

企业中，编写电话话术的是呼叫中心主管，那他对此进行过模拟训练和真人演练吗？

即：当你问候对方一句“您好”的时候，对方一般情况下也会回应一句“您/你好”。假如此时客户在表述“你好”后再稍有停顿，继而客服代表在第二句通话开始时一定也得再说一句“您好”，接着又得问一句“先生/女士您好，请问有什么可以帮您”。这样，一个简单的问候，技术上却出现了三句“您好”。三句“您好”让客户略感啰嗦和不专业，同时沟通效果也不能增强客户感受，显得有些多余。

类似的小问题不可忽视，在数百上千席的大型呼叫中心，这样的话术会被每天重复数万次甚至几十万次，平均通话时长（AHT）因此而被拉长而浑然不觉。而假如在类似的环节做些优化，节省的通话费用一年可能会达到数十万。

那么，我们应该如何去编写电话话术呢？

1、欢迎语到底在何时表述会更恰当

客户一般会有受尊重、被重视、被识别等多种服务需求，在电话沟通中泛泛地在不识别客户（如系统未弹屏显示该来电客户的信息）的情况下问候一句“很高兴为您服务”，在语调相同的情况下，客户的感受度往往要比诸如“李先生/王小姐您好，很高兴为您服务”的感受度要低一些。因此，欢迎语在呼叫中心话术不是简单地放在一句就是效果最好的，要进行差异化的配置。

2、呼叫中心主管人员编写话术时是否进行过情境模拟和探讨。

冗长的告知性话语向客户阐述会让客户感到厌烦与无奈，甚至会反感直接挂掉电话。对于告知性服务条款，我们应该站在客户的角度去想问题，对客户所处情境的理解和对公司为保护客户权益所设置的必要的挂失“门槛”，把维护客户权益和保护客户账户安全的举措变成了挂失前的“责任划分”，即便快速给客户办理了该项业务，客户仍然会感觉受关怀的成都较低，甚至会认为该公司服务太过冷漠。

在呼叫中心、在服务行业，一句小小的话术，也许不到一分钟，但如果要被重复成百上千次的话，那是非常有必要进行细化分析和优化的，因为这种优化带来的是客户感受的提升、运营成本的节约和客服代表工作创新意识的提升，这一分钟很重要，就是这一分钟往往会使客服代表“人的因素”制胜于竞争对手。

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