智能客服机器人价值体现在哪里

文章摘要：智能客服机器人指的是在售前咨询、产品服务、售后维护、投诉管理等客服工作中使用了人工智能技术的智能客服系统。伴随着人工智能应用场景的日渐丰富，客服岗位融入了人工智能技术，也是未来企业客服系统发展的趋...

智能客服机器人指的是在售前咨询、产品服务、售后维护、投诉管理等客服工作中使用了人工智能技术的智能客服系统。伴随着人工智能应用场景的日渐丰富，客服岗位融入了人工智能技术，也是未来企业客服系统发展的趋势。

那么智能客服机器人在企业的日常工作中价值体现在哪些方面呢？

（1）企业的HR、行政等需要在企业内部发放通知和消息，为员工解答日常办公问题。智能客服机器人支持接入个人微信、公众号、小程序、企业微信等，能够帮助他们在统一平台上更新企业信息，且通过机器人的闲聊、物流查询、知识百科、查天气等功能，可以丰富官方账号的功能，提升趣味性，

（2）公司的业务部门往往需要销售运营支持，提供最新的产品咨询和公司服务信息等，当公司销售的规模达到一定程度，运营人手往往供不应求。通过智能客服的介入，可以帮助运营人员提升工作效率。

其他领域：

部分员工在业余时间会拓展自媒体，微商等其他业务，通常没有太多时间去管理客户，智能客服的自动问答、闲聊功能、物流查询等能满足他们的客服需求，且小式智能客服为0成本接入，学习成本很低，完全能匹配他们的需求场景。

我们简单整理了几个应用场景：

教育培训行业：

教育培训行业里，有72%的企业会借助智能客服提升服务效率和客户体验，以过滤大部分客户的重复咨询，解决客服能力参差不齐，部门人员协作效率低等问题。通过回访，我们发现教育行业的客户在夜间的咨询量也不小，例如突发急事需要换课、付费课程咨询等。智能客服能有效弥补坐班空缺，快速响应客户，提升他们的消费意向。

娱乐行业：

娱乐行业（例如游戏）以优化客户体验为核心目标，更需要实现24×7不间断的客户服务。售前客户咨询以及售后服务答疑是企业最希望引入智能客服的场景。机器人的引入，可以大量缓解客服压力，节约客服培训成本，从而减少客服部门的相关投入。同时，机器人的闲聊、知识百科等功能，可以增加客户和平台互动的趣味性。

电商零售业：

电商零售的流量越来越集中在线上。线下人力成本高，客户线索没法及时记录与跟踪，容易造成客户流失，基于此，智能客服可以帮助电商零售行业减轻客服压力，提升部门运作效率，给客户提供全天候咨询服务。

同时，获客成本日渐走高，电商零售更依赖多渠道覆盖，尤其是微信生态下社交关系链的口碑传播来扩大品牌影响力。智能客服支持在同一平台处理来自微信、微博、Web官网、移动APP等的客户咨询，让沟通更为便捷和高效。

医美行业：

近两年，医美行业的发展进入爆发期，医疗美容机构的咨询量激增，客户咨询的来源更趋于碎片化、多元化，有6成以上的客户咨询均来源于线上。此外，医美行业的营销依赖于多渠道全面覆盖，智能客服实现了多渠道整合客户咨询，实现一站式统一管理。同时，通过自然语言处理和机器学习等AI技术，实现问题和解答的智能匹配，全时段为客户应答，减少人工费用，提升部门的工作效率，集中力度做好客户转化。

金融行业：

金融类业务繁多，流程固定且复杂，又因为对客服的业务知识要求较高，导致运营、培训成本高，招聘难度大。但客户体验是金融行业最为重要的一环。基于此，智能客服是金融行业天然的解决方案，不仅可以提升客服质量和应答效率，还有助于提升客户购买服务的意愿和有效转化率。

以上就是智能客服机器人在企业的日常工作中价值体现在哪些方面了。

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