客服工单系统工作流程的操作方法

文章摘要：客服工单系统广泛使用于企业内部，通过工单系统能便捷的处理大量的客户需求，多终端接入后跨部门处理，管理和归档都很方便。但是很多人对于客服工单系统具体的工作流程并不了解，今天，我们就一步一步的说一下。...

客服工单系统广泛使用于企业内部，通过工单系统能便捷的处理大量的客户需求，多终端接入后跨部门处理，管理和归档都很方便。但是很多人对于客服工单系统具体的工作流程并不了解，今天，我们就一步一步的说一下。

1、一个客服接到一个电话，或者一个事务提交请求（可能在网页上提交也可能是发送电子邮件），其内容是关于一个具体的问题。一些工单系统提供自动回应和提醒。

2、一个服务职员确认该问题的真实性，并通过工单系统或电话收集该客户关于该问题的所有信息。获取该用户的一些必要信息。

3、该服务职员在工单系统中创建该问题，或由客户提交自动在系统自动创建该问题工单，并录入所有关于该问题的相关信息。

4、在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。

5、当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续追踪和查阅。

以上就是客服工单系统工作流程的操作方法了。一个优秀的工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作，包括工单分配，统计报表，工单记录，优先级设置等等。

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