智能质检系统解放传统质检团队

文章摘要：对于企业的客户服务来说，客服服务质量和效率是最重要的KPI指标，因此，一个成熟的企业客服中心离不开完善的质检团队部门，来对客服的工作进行监测评估，找出服务漏洞，通过及时反馈纠正，提升客服中心的整体服务...

对于企业的客户服务来说，客服服务质量和效率是最重要的KPI指标，因此，一个成熟的企业客服中心离不开完善的质检团队部门，来对客服的工作进行监测评估，找出服务漏洞，通过及时反馈纠正，提升客服中心的整体服务水平。

智能质检系统是质检工作的一种全新发展趋势，通过智能化的运用，能为质检部门带来哪些工作便利？智能质检是如何通过声音、文字、特征的自动识别，把质检员从手动监测中解放出来的？

智能质检系统的特点：全自动化智能质检，节省人力，提高效率。

人工智能、自动化技术的应用，为智能质检提供无限可能。如今，智能质检在客服系统中应用较为常见，最常见的是在呼叫中心中的应用，全面改善质检工作流程，提升质检效率：

1、AI赋能质检分析

对已呼入或者呼出的通话、多渠道会话接触，运用智能AI赋能技术，通过语义、语速、情绪等声音、文字、特征的识别，对客服的服务态度，专业技能，话术规范，进行客观的、统一标准的全量质检，规避不必要风险。

2、更加贴近业务场景

提供贴近业务场景的质检模型，支持企业规定话术、规定业务流程、禁用语、礼貌用语、语速、静音、抢话等，让质检更加规范，符合业务应用场景。

3、关键词检测和预警

系统对话中若出现关键词(如敏感词、违禁词等)，系统自动识别并预警给管理人员，随时随地处理，减少公司损失。

传统质检团队的弊端：效率较低，应用价值不高

传统质检工作完全依赖人工手动检测，甚至有的企业因为座席人数较少，质检人员直接由管理人员来承担。质检方式通常通过对客服人员的通话录音进行抽样检测，一般会面临以下困境：

1、抽样检测具有一定随机性

若抽样少则不具备代表性，若抽样多则为检测人员带来巨大工作量和沉重负担。小型企业的质检工作一般压在客服管理者身上，在繁重的工作任务压力下，很难完成足量的抽样质检。

2、漏检率较高。人工抽查通话录音，经常漏检，抽检结果无法具备科学决策依据。

3、主观性强。人工检测具备一定主观判断，太松效果不好，太严则与客服人员产生冲突，严与松没有固定标准。

质检效率低、应用价值不高是传统质检无法规避的短板，促使智能质检技术的加速到来。

智能质检可以全方位解放人工，提升质检效率，保证服务质量和客户忠诚度，在企业客户服务中尤为重要。企业若想实现智能语音质检，必须要升级改造客户服务应用，如升级改造传统呼叫中心系统，加持人工智能AI应用及技术。udesk新一代全渠道智能客服系统，呼叫中心是其中一个重要功能模块，支持大并发、智能呼入呼出、转接、来电弹屏、IVR、质检、统计等功能，帮助企业搭建安全、高效的电话服务体系。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/12739