让客服效率大幅提高的智能质检系统
文章摘要：客服管理一直是企业面临的第一难题，人员众多密集，业务繁杂不堪，为了方便和强化管理，很多企业通过质检团队来监督客服工作，然而大海捞针般的人工抽检，时效性差，效率低，覆盖面窄，还缺乏客观性，不能面面俱...
客服管理一直是企业面临的第一难题，人员众多密集，业务繁杂不堪，为了方便和强化管理，很多企业通过质检团队来监督客服工作，然而大海捞针般的人工抽检，时效性差，效率低，覆盖面窄，还缺乏客观性，不能面面俱到的检测客服人员的营销能力和技巧，很难满足管理上的需求。对于大型企业的客服中心，更是难上加难，除了客服本身的管理，还要额外管理质检团队，让企业耗费了巨额的人力成本，却未能达到预期效果。
AI技术的发展催生了智能质检系统，凭借着高效率、覆盖面广、能做到统一标准化、全自动化等多个特点，让客户管理效率大大的提高了。
对于客服管理的困境，智能质检系统以更快、更全、更多维的质检效果广受客户青睐，是企业客服管理和坐席能力提升的利器。
人工质检是一项重复单调的工作，由于评判标准不一，经常吃力不讨好，时时被客服“误解”，需要来回复检，智能质检就免去了这个烦恼，数据显示，智能质检可以省去90%的质检人员，不仅速度呈指数上升、效果更好，也能为管理者减去管理质检团队的负担。
对于管理者来说，实时跟进客服团队工作状态，是高效管理的必要条件。人工质检通常是事后质检，一般是24h之后，而且抽检率只有2%-5%，效率非常低。智能质检系统可实现全流程自动智能质检，支持实时质检+事后分钟内质检，让管理者分分钟了解客服中心运营状况，做到“运筹帷幄之中”。
过往客服的工作评估主要基于客户满意度、质检员评分以及管理者评分，主观性强，太片面，而且主要是以结果为导向来评估客服工作，面对评估结果，坐席人员往往知其然，不知其所以然，即便想要提升，也不知从何处下手。质检员工作量本来就大，也无法对客服的所有问题进行复检和精细化的分析，比如，某个坐席的客户满意度不高，具体要从哪个环节来提升改善呢？
智能质检不仅能够从宏观角度上进行统计分析，也能够从细节上把脉，通过由点到面的全方位监测，快速发现坐席的不足。
针对单个坐席，智能质检能够自动生成各个评分项的统计分析和明细表，这些报表能够反映坐席在具体服务过程中的不足，总结出服务上的“短板”，比如态度、技能值、语音语调、语速等等，管理者就可以针对性开展培训，坐席自己在工作中也可以有意识地训练。
企业借助于流程质检，可以针对具体的服务或营销场景，判断客服在开场白、问候语、业务流程、产品知识、合规性、风险词等具体层面的问题，帮助坐席从细节上逐个击破，真正得到实质性的提升。而所有坐席人员的评分对比和趋势分析，也能够激发坐席的学习能动性，督促坐席在工作中进行有方向的改进，提升坐席的整体能力和自我价值感，增强客服团队的稳定性。
智能质检的实时质检功能，除了给管理者反馈问题，助力管理者快速进行风险处理外，还能够给坐席“纠错”。坐席人员在工作时，质检机器人可随时监测，进行红线提醒，监督坐席保持正确的态度和服务方式，同时结合强大的知识图谱功能，根据客户的问题和客服的不足，给坐席推荐合理的回答方式和知识点，辅助坐席更加高效高质地完成服务。
而所有坐席人员的评分对比和趋势分析，也能够激发坐席的学习能动性，督促坐席在工作中进行有方向的改进，提升坐席的整体能力和自我价值感，增强客服团队的稳定性。
坐席在服务过程中，对于一些敏感性和专业性的问题，一不小心就有可能说错，或者要查找大量的资料才能回答，而客服主管也不可能时时刻刻都能“救火”，有了智能质检，不仅可以随时发现问题，比如长时间停顿、态度不好、风险词等，质检机器人还能够发挥“临场救火”的作用，提醒客服改变服务态度，或者智能推荐专业术语回答。特别是新人客服，实时质检能够快速帮助他们成长。
在接待咨询或者呼出服务时，坐席通常要先确认客户身份，如是否是老客户、VIP客户，过往买过什么商品，对颜色、尺寸有什么偏向等等，这会浪费很多时间。结合智能云客服系统、智能质检可以通过整合质检数据和相关业务系统数据，生成多维度用户画像，让坐席快速了解客户基本信息和需求，既省去了反复确认沟通的时间，也能够根据客户情况提供个性化的服务。
客服管理的最终目的是提升客户服务质量，带给客户更好的消费体验，智能质检通过客户数据分析，从侧面上助力客服提升工作效率和质量，能够帮助管理者简化管理流程，是从客户出发来优化客服管理的重要手段。
客服中心管理是一个复杂的系统工程，借助智能化手段优化管理已是大势所趋。智能质检系统，既从管理层面为管理者减负，全面把控客服中心运营状况；也能激发坐席内部驱动力，增强客服的成长力和价值感。内外合力双管齐下，让客户服务有的放矢、事半功倍，赶快来体验一下吧。
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