如何调整呼叫中心客服质检员的方式

作者:duyong 1026文章阅读时间:4分钟

文章摘要:做为一名呼叫中心客服质检的员工,首先要:端正工作心态;明确工作内容。同时要:掌握呼叫中心客服员工状态,善于分析呼叫中心录音并分析数据报表。做好呼叫中心质检要学会妥善处理呼叫中心的惩罚措施。最后...

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做为一名呼叫中心客服质检的员工,首先要:端正工作心态;明确工作内容。

同时要:掌握呼叫中心客服员工状态善于分析呼叫中心录音并分析数据报表做好呼叫中心质检要学会妥善处理呼叫中心的惩罚措施。最后,呼叫中心质检工作还是需要不断学习和交换工作心得

一、首选呼叫中心客服员工应了解质检岗位监控方法:

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

1、对呼叫中心新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;

同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。

2、对呼叫中心老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。

二、呼叫中心录音快速分析技巧

1、养成收集录音的习惯:

在每天的呼叫中心质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。

2、录音分析的目的:

针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。

3、录音分析的方法与技巧:

首先要告诉呼叫中心员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;

同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。

比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂停播放录音,就此先进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。

三、呼叫中心质检员工应学会分析每天、每周、每月的报表。

1、呼叫中心话务员工作统计表:

通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。

2、拨打明细表:

通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对。

因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。

四、呼叫中心质检员之间交换监听

由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,呼叫中心质检或综援不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换区域和监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量。

以上就是今天介绍的如何做好呼叫中心客服质检员的方式了。

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呼叫中心质检

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