呼叫中心系统的基础是什么？

文章摘要：建立呼叫中心系统，很大的提高了企业品牌的影响力，也提升了企业的综合竞争力。那么，企业应该怎么去选择一套呼叫中心系统呢？在此，在选择呼叫中心系统之前，企业应该先了解下呼叫中心系统的基础是什么？在...

建立呼叫中心系统，很大的提高了企业品牌的影响力，也提升了企业的综合竞争力。那么，企业应该怎么去选择一套呼叫中心系统呢？在此，在选择呼叫中心系统之前，企业应该先了解下呼叫中心系统的基础是什么？

在呼叫中心的选择上，一个成功的呼叫中心系统在业务规划、用户画像、产品支撑、应用集成和开发、实施能力等几个方面必须具备。

业务规划

不同的业务规划，将会形成不同的系统建设需求。业务规划需要根据企业的运营来定位呼叫中心提供的业务范围。服务型的呼叫中心可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持。营销型呼叫中心主要做产品市场推广、电话销售和客户关系维系等。

产品支撑

在实现技术的同时，针对客户的需求和行业需要的产品开发很重要，以客户为驱动才是最佳的产品策略。呼叫中心产品包含电话客服、在线客服、智能客服机器人、视频客服、客服CRM系统等多元化产品，功能迭代快速，不断给客户带来新功能，拥有完备的开发流程与售后体系，系统部署有保障！

实施能力

企业内部信息分散，数据分系统存放的常见情况，在建设呼叫中心之前应当先考虑实现业务流程相关信息的整合。依据客户业务模式与未来业务扩展性作总结考虑，呼叫中心系统部署架构有集中式、单点分布式、虚拟组网式等多种选择。

用户画像

建立用户画像是进行有效客户洞察的基础，企业需要整合分散在各个信息系统中的客户数据，如客户的基本资料、服务历史数据、个性化信息、营销数据等，建立客户数据模型，形成完整的用户画像。

应用集成

呼叫中心软件不是一个孤立的系统，呼叫中心本身也不能实现客户所有的业务流程，这里涉及到呼叫中心与其他系统的集成问题，跨平台的能力可以保证应用软件的灵活性，呼叫中心系统在“外”可整合多渠道媒体，“内”可与其他业务系统完成数据对接，充分考虑到客户使用的便捷性，具备很好的“适应”能力。

虽然业务规划、用户画像、产品支撑、应用集成、实施能力这五个因素并不是呼叫中心系统的全部，但是他们是呼叫中心系统建设和运行的关键点，从这些角度出发去考虑系统，就奠定了一个成功呼叫中心系统的基础。

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