全渠道客服系统的优势体现在哪些地方？

文章摘要：“全渠道营销”，如今已是耳熟能详。很多企业通过整合利用所有线上、线下数据，投放广告，为消费者提供最佳体验。全渠道营销帮助品牌开放市场，使其在营销活动中能够触达到更广泛、更多样化的受众，并可以在不同渠...

“全渠道营销”，如今已是耳熟能详。很多企业通过整合利用所有线上、线下数据，投放广告，为消费者提供最佳体验。全渠道营销帮助品牌开放市场，使其在营销活动中能够触达到更广泛、更多样化的受众，并可以在不同渠道利用不同的营销活动策略抓取潜在的消费者需求。但是这些多样的渠道并不能流通以及实现连接，必然会导致运营效果低下，效果分析不清晰。

每天接到商家狂轰滥炸式的推销电话、短信和电子邮件，我们已经习以为常。这也让客户逐渐习惯了通过不同渠道随时随地与商家沟通。聪明的企业早已将企业的各个与客户的渠道加以整合，提供最具竞争力的服务。那么全渠道客服系统的优势有哪些呢？

高效沟通

与客服沟通时最让客户恼火的就是一遍遍重复他们遇到的问题。客户找客服寻求帮助时，往往已经对产品产生不解或者抱怨，他们希望能以最快的速度把问题解决。如果这时客服人员再互相推诿，让客户不得不来回描述问题，会引起客户的不满情绪。为了避免这种情况，企业需要将客服与客户沟通的碎片化沟通渠道进行整合，这样可以大幅提升沟通效率。举个例子，整合全渠道后客服人员可以在后台看到来自不同渠道的客户问题，无需再次询问客户，灵活查看客户提出的问题，并迅速为客户提供解决方案。

企业将所有渠道统一整合在一个平台上，在这个平台上统一派发客户问题给指定的员工，最大限度地提高企业的客户服务效率，提升客户满意度。最新的研究表明，服务的速度是客户满意度的首要影响因素。

了解客户

通过不同渠道为提供客户服务时，企业需要做出选择，因为企业资源是有限的。电话、聊天软件、电子邮件、微博、微信等，客户更喜欢哪个渠道呢？做选择前，先调查清楚客户群偏向的沟通方式。例如：

1 客户提的问题趋于复杂化，那么电话就比电子邮件更方便沟通；

2 客户是企业，而且忙于与自己的客户沟通，那么电子邮件和一些聊天软件就更方便了。

便利客服

为客户提供更多种渠道选择的同时，也给了客服更多选择。在整合全渠道平台的帮助下，客服人员可以自由选择最便捷的沟通渠道为客户提供服务。近期的另一项研究发现，让客服自由选择服务渠道可以非常有效地提升客服士气，平均提升度达82%。

记录客户

借助整合全渠道平台记录企业与客户的每一次交互。客服人员可以利用已知的客户信息，更快更精准地为客户提供个性化服务。不止如此，全渠道整合平台还可以让客服人员快速查看与当前客户的交互历史。借此，企业还可以追踪客户动向。哪种渠道的使用客户最多？客户是不是更喜欢通过电话解决产品问题，通过电子邮件反馈意见？记录并分析与客户的交互，帮我们更好地了解自己的客户、企业和产品，还能让我们及时调整策略，保持企业的良好发展。

总结

一套运行良好的全渠道客服系统，不仅有助于维持企业的稳定运营，提升客户满意度，还能提高员工积极性。一款好的全渠道客服系统是基于网页端和移动端的SaaS（软件即服务）云客服产品，聚合企业所有的客户服务方式（电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API），整合多端（PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端）， 以工单为主要的标准形式有序响应（尚未处理/已解决）、管理所有渠道和多端口的客服请求； 打通售前售中售后客户服务全流程，方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题； 通过帮助中心、智能机器人、讨论社区等方式自助解决客户问题，减轻客服70%以上的压力；方便客服随时随地解决和处理问题（PC端、移动APP端）。

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