呼叫中心系统的主要功能都有哪些

文章摘要：呼叫中心系统的功能有很多，呼叫中心系统的功能是根据系统内部的模块所设置的。大多数的企业只是简单了解了呼叫中心系统的智能坐席应答、录音功能和客户信息管理的功能。今天，我们就来全面的了解下呼叫中心的主...

呼叫中心系统的功能有很多，呼叫中心系统的功能是根据系统内部的模块所设置的。大多数的企业只是简单了解了呼叫中心系统的智能坐席应答、录音功能和客户信息管理的功能。今天，我们就来全面的了解下呼叫中心的主要功能都有哪些？这些功能能给企业带来哪些价值？

人工座席应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

智能选择座席（ACD）

自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

客户信息管理（CRM）

根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录。支持多选一 从多个客户中选择其中一个客户。支持对客户资料的管理，能够实现客户资料的精确查找。可以对电话记录管理，并对电话记录分类（投诉、咨询、建议）管理。还具备销售订单、价格管理、预约管理、维修登记、客户回访等功能。

录音功能(VR)

呼叫中心中的录音功能能够同时对多条外线和坐席进行录音，是计算机技术和语音技术的完美结合。借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。此项功能可以将外线拨入或坐席拨出的电话号码，使用的通道号，来电时间或拨出时间等信息记录到数据库当中，以便灵活的录音查询。根据选配的语音卡不同可以实现。

自动语音应答（IVR）

自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。

查询统计

需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。

知识库（AMS）

知识库是实现概念检索的前提和基础，知识库管理是保证知识不断更新、不断完善的必要手段。如将企业的产品介绍或者客户经常咨询的问题整理到知识库系统，可以方便座席人员进行信息检索和查阅。使座席人员能够迅速准确的回答客户提出的问题，提高服务质量。

无地域限制

传统商业采用开店营业的方式，客户必须到营业网点才能得到相应的服务。这一方面意昧着商业企业在规模扩张时的高成本，另。一方面意味着客户购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题。公司不必为到偏远地区开设营业网点而费心，客户也不必出家门，一个电话就能解决问题，快速而又方便。

个性化服务

呼叫中心可为客户提供更好的，而且往往是普通营业网点提供不了的服务。

例如，在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席七，这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

无时间限制

在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无须额外开销。相比之下，普通的营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加营业成本。

短信（SMS）

支持以短信方式与客户进行互动。如新产品推介、生日祝福、会议提醒等功能。

从根本上说，不论何时何地．当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道．再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。而企业也面临如何管理好这种渠道，使它发挥最大效能的问题。这个问题的解决途径就是要建设好和管理好呼叫中心。呼叫中心系统的功能能给企业带来哪些价值？

提高工作效率

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度和人工开支，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更棘手的问题，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。另外，对于业务范围遍布全国的企业，在每个重要城市设立服务中心成本会很高。但是如果有一个统一的客户服务中心，即呼叫中心，成本会低很多。使用服务的用户并不知道呼叫中心在哪里，比如对于在北京的客户，这个服务中心往北京还是上海，对他/她来说没有区别。

选择合适的资源

根据员工的技能、员工的工作地点、来话者的需要、来话者的重要性、不同的工作的时间/日数来选择最好、最合适同时也是最有可能接通的座席业务代表。

提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，客户也可以利用自动语音设备提取所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程度，这在呼叫中心用于客户支持服务中心时尤为明确。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据中提取与之相关的信息(这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等)，也可以按照以往的电话记录以及已经解决与尚未解决的问题，使双方很快进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把呼叫转移到相关专业人员的座席上，这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。

留住客户

一般来说，客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户。失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8～9个新客户弥补，而20％的重要客户可能为企业带来80％的收益，所以留住客户比增加新客户更为经济有效。要学会判断最有价值客户，并奖励老客户、找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水准，达到留住客户的目的。

带来新的商业机遇

理解每一个呼叫的真正价值。呼叫中心可帮助企业提高效率、收益和客户价值，帮助企业利用技术上的投资更好地了解客户，鼓励企业与客户密切联系，使企业的产品和服务更有价值。值得注意的是，每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

以上就是今天所要了解的呼叫中心系统都有哪些功能，对企业的价值体现在哪！

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