智能坐席助手对呼叫中心有什么助力
文章摘要：智能坐席助手是以语音识别、语义分析为基础，面向联络中心的坐席人员和现场管理人员提供运营实时监控和坐席应答辅助能力的系统工具，能够有效帮助坐席人员和管理人员提升工作效率，改善服务水平，降低管理成本，...
智能坐席助手是以语音识别、语义分析为基础，面向联络中心的坐席人员和现场管理人员提供运营实时监控和坐席应答辅助能力的系统工具，能够有效帮助坐席人员和管理人员提升工作效率，改善服务水平，降低管理成本，减少运营风险。
面对因特殊情况开启的呼叫中心分散管理、远程办公模式，智能坐席助手可提供以下方面的助力：
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智能坐席助手[/caption]
实时转译对话，提升工作效率
远程办公首先带来的一大挑战就是工作环境受到更多的干扰，坐席人员可能会听不清或记不住客户通话的内容。智能坐席助手可以在通话过程中，将双方对话内容实时转译成文本显示，辅助坐席理解对话过程，且对话内容可随时提供回顾性查阅；
通话结束后，智能坐席助手会及时将对话内容自动整理出摘要和小结，大幅减少客服人员自行回顾和填写工单的负担；如遇通讯环境不佳、信号中断的情况导致客户多次来电，坐席人员还可通过查询历史对话记录及摘要，保持服务的一致性。
实时应答辅助，降低培训成本
呼叫中心行业由于工作人员情绪负荷高，一向有员工流动性强的特点，随着企业产品/服务细分程度越来越高，服务人员需要掌握的知识点多且繁杂，新员工培训压力更是日渐加大。新手坐席初上岗时期，对于处理客户的诉求存在知识和经验双匮乏的挑战，经常需要客户等待甚至因此被投诉，难使服务对象满意。
智能坐席助手通过集成行业知识库、历史对话记录及特定场景优秀实景话术，在通话时可智能理解对话内容并计算知识匹配度，自动提示相关知识和话术，减少坐席需要记忆的知识点、省去坐席手动查找的麻烦，帮助新坐席提升应答质量和服务效率，迅速胜任工作建立自信。
实时监督坐席，掌控运营风险
呼叫中心远程办公模式下由于坐席人员不在现场，传统的班组长现场监管模式无法运行，对于银行、保险等监管要求较高的业务，更容易产生业务合规性风险。另外，对于客户可能会表达的对产品、服务甚至服务人员本身的各类不满，在尚未严重到投诉的阶段，出于各种原因坐席人员往往不愿意客观记录和反馈。
智能坐席助手可以对通话内容进行实时质检，出现风险实时预警提示坐席，避免问题再现或放大，还能实时测算客户情绪语速，提示情绪变化。坐席出现风险会立即向其业务监管人员推送通知，监管员在后台可同屏监控多个坐席实时对话的内容，及时做指导干预，从而降低运营风险。
智能坐席助手的作用：
1. 思路导航
每个业务的电话销售都有一套统一的话术脚本，人工智能坐席助手可以智能检测到你当前的话术阶段及话题，并能够智能提示接下来应该提及的话题，来帮助电话销售人员专注于销售过程，主导话题，并实时记录话术流程，提醒电话销售人员未谈及的关键话题。
2. 阶段话术
在销售对话中，进入到某一阶段时,销售需要在这一阶段说一些话术要点或者需要向客户提一些必要的问题，软件在监测到销售对话进入到某一阶段时，会提示出在该阶段需要说的一些话术，来帮助销售更好地进行销售。
3. 话术提醒
在电话销售过程中，客户往往会对销售提出一些关于公司，关于产品的疑问,软件可以实时检测客户提出的问题，并为电话销售人员提示应答话术要点，帮助电话销售人员快速并准确的回答客户疑问。话术提醒功能同样可以实时检测到电话销售人员电话中的禁忌话语，实时提醒电话销售人员的话语错误，帮助电话销售人员纠正自己的错误，规范自己的话术，保证电话服务质量。
4. 场景标签
在销售面对客户进行销售时，可能会遇到不同的销售场景，如面对情感服务时，客户遇到的不同的情感问题时，销售的话术也会不同，软件可以检测出目前客户遇到的情感问题，并根据情感问题筛选标签，让属于此类情感问题的话术展现给销售，销售也可以手动筛选属于当前场景的标签，帮助销售的话术更加精准、有说服力。
5. 常用知识点
在销售过程中，每个销售会根据需要将知识库内的一些知识点设置为常用知识点，这样在销售过程中遇到一些常见问题时，销售可以快速地在页面中找到答案，给自己提供支持。
6. 下单意愿预测及客户画像
在销售过程中，软件可以根据客户和销售的对话智能预测出客户的下单意愿，自动给客户评级,并且在销售过程中，可以智能识别并提取客户画像信息，方便给销售下次跟进提供精准专业的信息支持。
7. 规则配置
智能坐席助手中思路导航和话术提醒可以根据客户需求来自行根据规则配置。
以上就是介绍了智能坐席助手对呼叫中心有什么助力。
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