智能质检提升的是公司员工的执行力

文章摘要：想了解一家企业是否值得信赖，打一次热线电话，咨询下常见问题，就知道了。企业的客服或者销售人员，代表的是企业直接与客户交流的，他们能否快速定位和解答问题，就可以体现出企业的专业性和规范性，为了赢...

想了解一家企业是否值得信赖，打一次热线电话，咨询下常见问题，就知道了。

企业的客服或者销售人员，代表的是企业直接与客户交流的，他们能否快速定位和解答问题，就可以体现出企业的专业性和规范性，为了赢得更多客户信赖，企业不断总结出客户常见问题的标准作业流程（SOP），要求业务人员按流程帮助客户定位和解答问题。

那么，如何监督业务人员在遇到特定场景或客户的特定问题时，有没有执行标准流程呢？有没有按要求进行回复呢？

[caption id="attachment_12209" align="aligncenter" width="300"] 智能语音质检[/caption]

智能质检是什么？

智能质检的主要目标是，判断员工与客户沟通时“是否按照规范流程，解决了客户的问题”。

具体的质检项是，首先需要判断一个对话是在讲什么事情，然后再判断针对这件事情，业务人员的回答是否满足一个或多个规范条件。

其实，也可以认为智能质检是一种 2 个以上质检项（语义点）的复合质检。复合质检若想做到比较好的效果，需要每个语义点都能实现较高的召回率和准确率。因此，在传统的“关键词+正则”模式之外，引入效果更好的、基于深度学习模型的“非正则”模式来生产质检项（语义点）势在必行。

[caption id="attachment_12192" align="aligncenter" width="300"] 智能质检[/caption]

下面，我们来看两个实际的例子，帮助大家理解智能语音质检功能是如何工作的。

实例：“单条件”智能质检

“单条”智能质检指的是，当客户提到某个具体的场景，业务人员在回复中必须出现某个语义点（单个）。例如，很多企业的服务规范，要求业务人员遇到“客户要求反馈”的场景时，及时作出“安抚解释”。如果没有出现“安抚解释”的语义点，即判定该客服或销售人员未按流程提供服务，须减去一定的分值。首先，我们要配置好“客户要求反馈场景”的质检项。

配置完成之后，在智能质检系统中搜索“客户要求反馈场景”，就可以找出所有命中该场景的不合格对话。

在这个例子中，智能质检系统判定在这通对话中，客服人员没有进行“安抚解释”，所以要扣除一定的分数。

最后一步，人工进行复检，看看机器有没有误判或漏判。

[caption id="attachment_12185" align="aligncenter" width="300"] 智能质检系统[/caption]

实例：“多条件”智能质检

“多条件”智能质检，指的是当客户提到某个具体的场景，业务人员在回复中必须出现多个特定的语义点。例如，某个专业的、提供居住服务的企业，要求当客户提到“空调不运转”的场景时，在线客服人员需要向客户确认“插座是否通电”、“物业地址”和“维修时间”，如果没有提到其中任何一个，都会被判定为不合格。同样，首先我们要配置好“空调不运转场景”的质检项。

配置完成之后，在智能质检系统中搜索“空调不运转场景”，即可找出所有命中该场景的不合格对话。

在这个例子中，在线客服人员没有提到“插座是否通电”，因此被判定为不合格，需要扣除一定的分数。

最后一步，同样是人工进行复检，看看机器有没有误判或漏判。

[caption id="attachment_12168" align="aligncenter" width="300"] 智能质检[/caption]

监督不是目的

监督不是目的，重视客户体验的中大型企业，往往对客服人员的规范执行情况要求更加严格，对智能质检的需求比较大。最近，我们发现，有越来越多企业也开始重视销售场景的标准作业流程（SOP），因此，通过智能质检功能监督销售人员执行力的需求，也逐渐增多了。不过，无论是面向客服人员，还是销售人员，监督从来不是目的。对企业而言，找到更好的方法监督员工的执行力，最终还是为了提升员工的执行力和企业的运营效率。

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