云呼叫中心系统应该具备哪些功能？

文章摘要：呼叫中心系统发展至今，已经不再是简单的呼入呼出，功能越来越强大，实用性越来越强。平台功能整合，一个平台抵多个，无需切换。呼叫中心、工单管理、在线客服、客户管理、知识库等都在一个平台，客服以统一的流...

呼叫中心系统发展至今，已经不再是简单的呼入呼出，功能越来越强大，实用性越来越强。平台功能整合，一个平台抵多个，无需切换。呼叫中心、工单管理、在线客服、客户管理、知识库等都在一个平台，客服以统一的流程处理所有事务，便捷高效。

以客服的角色来深度剖析一下云呼叫中心系统有哪些实用功能：

• IVR语音导航：指引客户进行操作，让用户可自主完成部分咨询，减少客服工作量；
• 来电弹屏：接听客户来电时，弹出客户资料，可以方便快捷了解客户信息及历史业务记录。
• 来电弹屏：接听客户来电时，弹出客户资料，可以方便快捷了解客户信息及历史业务记录。
• 客户管理：客户管理模块包括客户检索、客户添加、客户日志、服务记录、资料管理、黑名单等功能，简约而实用。
• 客户管理：客户管理模块包括客户检索、客户添加、客户日志、服务记录、资料管理、黑名单等功能，简约而实用。
• 知识库：也就是系统配合企业业务储存的相关知识，也是一种搜索引擎，支持关键词组合搜索，更加及时且专业为客户解答；
• 知识库：也就是系统配合企业业务储存的相关知识，也是一种搜索引擎，支持关键词组合搜索，更加及时且专业为客户解答；
• 统计报表：接线工单报表以及生成图表，更加直观了解数据，写工作报告的一大帮手。

企业应如何选择云呼叫中心系统呢？

第一，系统的稳定性

系统的稳定是每个呼叫中心提供商都在追求的，也是每个想使用的企业十分看重的。判断一个呼叫中心系统是否稳定，可以从系统是否能够处理高并发量、高峰时段系统是否出现死机、日常电话是否正常呼入呼出、系统内存数据是否有丢失现象、来电号码显示是否正确、通话时是否常出现断线、杂音等现象。基本上从以上几个现象就可以来判断呼叫中心系统是否稳定了。

第二，系统的功能

呼叫中心系统的功能有很多，企业一般情况下不会需要呼叫中心所有的功能。一个呼叫中心必备的功能有：外呼管理、录音管理、统计报表、企业知识库、CRM客户管理、公告管理、来去电弹屏、待办事项提醒等。这些是一个呼叫中心必备的功能，在选择呼叫中心系统时，需要注意将要选择的呼叫中心提供商能否做到这些功能。

第三，系统扩展性

呼叫中心系统的发展和企业的发展是分不开的，企业的规模不断扩大，相关电话服务人员也有可能需要增加，这就需要呼叫中心对系统规模的扩容有很好的支持性，同时，规模的扩展还需结合成本因素来考虑，选择理想最省的扩容方案。

第四，客户关系管理

在竞争日益激烈的环境下，各个企业越来越重视客户关系管理。好的呼叫中心系统能充分结合企业业务：一方面，可以为客户提供更优的服务，从而加强客户关系管理，提高客户忠诚度；另一方面，可以轻易的留住老客户、吸引新客户。运用呼叫中心加强客户忠诚度已经成为企业较有力的竞争手段。

最后，合适的供应商

呼叫中心系统的长期良好运行，企业后期的需求满足程度，与供应商的实力密切相关。此时企业选择一个负责任的呼叫中心系统公司，后期售后服务系统维护起来更方便。企业在进行选择呼叫中心供应商时，应关注供应商的实力，和良好的口碑。

呼叫中心系统应用于各个行业，从过去的传达室的角色转变为现在的企业必备的角色，呼叫中心内在系统技术发生了翻天覆地的变化。呼叫中心成为了企业必备的部门，呼叫中心系统也成为了企业必备的产品之一。

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